MICE&more — издание нового поколения

Может ли курортный отель в России удивлять и впечатлять?

Следующий материал Может ли курортный отель в России удивлять и впечатлять? о деловом туризме mice майс

Этой осенью мы уже делали интервью с отелем «Приморье Grand Resort», тогда мы встретились с коммерческим директором отеля, чтобы обсудить новую реальность курортного сервиса. В этот раз мы решили поговорить с генеральным менеджером отеля, Еленой Заплетиной. Мы обсудили сервис и качество продукта, узнали, как отелю удалось получить 5-ю звезду, а также отметили самые яркие и интересные события, которые пройдут в Геленджике в 2021 году.

Лина: Елена, добрый день, хочу начать наше интервью со знакомства. Расскажите пожалуйста, немного о своём профессиональном пути. Какие города, страны, бренды и позиции у вас в портфолио. А ещё нашим читателям будет очень интересно узнать, как вы пришли в «Приморье»?

Елена: Лина, добрый день, спасибо за вопрос, с радостью расскажу о своём опыте. Я, кстати, в этом году отметила 10-летний юбилей GMа. Моя карьера в гостиничном бизнесе началась в 2007 году в отеле «Holiday Inn», который открывался в Самаре. Потом я работала в Волгограде в отеле «Park Inn by Radisson», далее был «Four Points by Sheraton» в Калуге и отель «Sheraton» в Нижнем Новгороде. Дополнительно у меня за плечами есть предпринимательский опыт: в своё время у меня была управляющая компания, где я брала в аренду отели без международных брендов. Также я являюсь экспертом по классификации, то есть участвую в присвоении категорий гостиницам. Это, правда больше моё хобби: мне интересно видеть, знать и разбираться во всём, что происходит на независимом рынке вне международных цепочек.

Лина: Елена, спасибо, у вас очень насыщенный и интересный путь, уверена нашим читателям будет очень интересно узнать, как вы пришли в отель «Приморье Grand Resort»?

Елена: Вы знаете, я всегда хотела поработать именно в курорте, потому что безусловно, он имеет свою специфику, когда цель визита гостей не городской комплекс отеля и проведение мероприятия, а именно отдых. Плюс, мне кажется, мы находимся в такой профессии, где для развития обязательно надо менять города, страны и бренды. Так вот бренд «Приморье Grand Resort» мне показался очень интересным. Ну а дополнительным бонусом стал климат. Ведь это мечта жить на море, просыпаться с этой картинкой, делать обходы и видеть парковую зону в 5 гектар, это просто не может не приносить удовольствия. Так что скоро будет уже год, как я в «Приморье». И год этот для нас был очень успешным. И мне приятно видеть, как гости открывают для себя и курорты краснодарского края и наш качественный продукт. Я считаю, что, когда эффективное управление, а у нас в компании работают коллеги с опытом международных брендов, накладывается на качество продукта, это даёт невероятную синергию. Наш успех однозначно базируется на уникальном ДНК кубанского радушия, и на опыте управления гостиницами. Именно из этого сочетания у нас получился очень интересный, масштабный проект. И мне очень хочется, чтобы о нём больше узнали наши коллеги из Москвы, из Санкт-Петербурга. Ведь помимо всего прочего у нас есть и большой конгресс-холл для проведения мероприятий, которые вмещает в себя до 600 человек. А ещё у нас тепло и солнечно 10 месяцев в году, и есть много возможностей для разнообразных инсентив-туров. Например, можно поездить по виноградникам, открыть для себя какие-то активные виды спорта: яхтинг или, скажем, трекинг в горах.

Лина: Здорово, что мы затронули вопрос, связанный с уникальностью этого места и с тем какие ощущения и впечатления можно получить именно здесь. Я вот о чём ещё хотела спросить: существует определённый стереотип, что уровень сервиса у нас в регионах пока ещё оставляет желать лучшего. Интересно как вы это оцениваете? Как вы думаете, какие у нас должны решиться вопросы или задачи для того, чтобы мы вышли на определённый уровень с точки зрения сервиса отелей в регионах?

Елена: Вы знаете, любопытно, что каждый раз, когда я получаю предложение о работе в каком-нибудь регионе, мне все говорят: «Боже мой, где ты будешь искать кадры?!» Но интересно, что звёзды есть везде. Просто есть люди, у которых в генетике заложена любовь, они улыбчивы, позитивны и готовы развиваться, а это очень важно в нашей профессии. И мне в этом плане везёт. Вокруг меня собирается правильная команда людей с личностными качествами, а уж всем остальными навыками работы будь то программное обеспечение или стандарты обслуживания гостей, всему этому можно научить. Поэтому субъективно, я считаю, что в регионах нет проблем с кадрами, или что с ними сложно работать. Мне кажется это просто вопрос подхода. Для меня, как для генерального менеджера, важны сильные качества менталитета. Здесь, в краснодарском крае – это генетика кубанского радушия. Люди действительно любят свою землю, свой регион и очень любят о нём рассказывать: и про виноделие, и про местную кухню, и про морепродукты Чёрного моря. Поэтому здесь я свою основную задачу вижу в сохранении традиций и развитии через опыт, имеющийся в работе международных брендов.

Лина: Елена, а если чуть глубже коснуться вашего отеля, как вы решаете эти задачи здесь в «Приморье», как вам удаётся делать качественный сервис?

Елена: Что касается «Приморья», как во всех южных странах люди тут живут немного в другом темпе. И, конечно, из-за этого есть сложности. Понимаете, здесь все очень любезны, очень хотят помочь гостям, но в плане скорости обслуживания – не всегда получается . Я иногда сижу и смотрю вокруг: люди ходят  и говорят с другой скоростью: создаётся ощущение, что всё вокруг, как в замедленном кино. Но, с другой стороны, это ведь курорт, а не бизнес-отель, где надо быстро позавтракать, чтобы вовремя начать мероприятие. Здесь отдых, надо расслабиться, поэтому мне кажется, что фактор скорости обслуживания менее критичен тут, чем в городских отелях, где я до этого работала.

Ну и, как я уже сказала выше, мне везёт с командой. В «Приморье» очень много людей, которые проявляют лояльность, много лет работают на одном месте. Единственное, отмечу, что дефицит в кадрах в этом году всё же появился из-за пандемии. Те, кто раньше приезжал на сезонные работы: горничные, официанты, они немного испугались в силу возраста или психологии. Но в будущем году мы запланировали больше поработать над HR-брендингом, организовать «Road show» и проехаться по станицам, напомнив о себе. Это важно сделать, потому что наш отель в регионе является одним из ключевых работодателей, сюда активно идёт молодежь, у нас даже есть случаи, когда родители приводят сюда уже второе поколение. Такого, кстати, не встретишь ни в Москве, ни в Петербурге, ни в одном из городов, где я работала. А тут есть определённая преемственность.

Лина: Елена, для вас этот год действительно знаковый. Вы же получили 5-ю звезду. Расскажите немного об этом процессе, что поменялось в сервисе и возможностях отеля.

Елена: Честно говоря, идею 5-й звезды нам подсказали наши же гости. Когда мы заходили в сезон, раз в неделю мы устраивали  GM коктейли, чтобы получить обратную связь. И вот наши гости постоянно спрашивали, почему мы не 5*. Мы решили посмотреть предыдущий протокол по классификации и поняли, что мы действительно проходим по бальной оценке, но нам не хватает дополнительных услуг типа круглосуточного румсервиса. Так что мы добавили вечерний сервис, кофемашины в номера, разнообразные детали, и всё это позволило нам получить рейтинг 5 *. После в отеле прошёл пред-аудит и экспертная оценка на соответствие 5-й звезде и в сентябре, в Международный день туризма (согласитесь символично), мы получили свою 5-ю звезду.

И для нас это не только награда, но и обязанность тоже. Потому что в «Приморье» большой процент повторных гостей. И мы безусловно волновались, почувствуют ли разницу в обслуживании наши постоянные клиенты. Надо сказать, что в этом сезоне несмотря ни на что у нас была высокая загрузка. А чем она выше, тем тяжелее держать качество. Так вот мы справились на 100% и даже подняли на букинге свой рейтинг на 2 балла. Это точно говорит о том, что мы соответствуем высоким ожиданиям гостей. И на будущее наша миссия состоит в том, чтобы не просто соответствовать, а  и удивлять самых взыскательных гостей.

Лина: Для меня еще особенно ценно, что вы российская управляющая компания. Это подтверждение, что мы тоже можем делать хороший первоклассный гостиничный продукт, с более глубоким пониманием особенностей потребностей и менталитета наших гостей, нежели это делают международные компании. Как они могут лучше разбираться в нашем менталитете?!

Нельзя не вспомнить о сложных обстоятельствах этого года. Я нередко слышу, что отели нашли для себя новые возможности и скрытые ресурсы, по-другому посмотрели на площадки и сервисы отеля. Что дал вам этот год с точки зрения карантина и пандемии? Может какие-то новые инсайты или какой-то новый подход. Или вы существенно не ощутили той проблематики, с который столкнулись остальные?

Елена: Да, у нас получилось наоборот: фактор минус для нас оказался плюсом. И мы получили рекордный экономический показатель по загрузке и по цене. Немного не дотянули мы в рамках организации мероприятий. Но мы за 2020 год все подзабыли про это слово, в связи с запретом и рекомендациями от Роспотребнадзора. Вот небольшие мероприятия мы проводили. То, что было разрешено. И прошли они все, кстати очень успешно. Тут важно учитывать специфику региона: армянские свадьбы, греческие свадьбы, всё, где было менее 100 гостей, это определённая атмосфера и колорит. И мы успешно позиционируемся в этой сфере тоже: так что хотите профессионально, на уровне, красиво на море отпраздновать торжественное событие, мы с радостью поможем вам.

Лина: Про события отдельный вопрос. Чем запомнился этот год с точки зрения каких-то особенных гостей, нестандартных сервисов и мероприятий, которые вы организовывали?

Елена: Если говорить глобально, то главное мероприятие – это открытие гастро-набережной. Это тоже часть нашего курорта «Приморье», которая сейчас становится гастрономической Меккой. Люди приезжают сюда специально, чтобы сходить в ресторан Аркадия Новикова «Сыроварня», кстати, это первая франшиза в краснодарском крае. Ещё в этом году мы запустили фонтан, который стоит в открытом море. Он уникален, да, такой есть в Женеве, в Дубае, но не у нас. Он музыкальный, красивый, световой, масштабный. И это дополняет впечатления от Геленджика и «Приморья». В совокупности всё это дало информационный повод, чтобы красиво зайти в сезон, позиционировать «Приморье», как современный модный курорт и увидеть новую категорию гостей, которая приезжает со всей страны.

А ещё у нас же есть гольф-поле и для меня, например, это новая аудитория и новый формат – работать со спортсменами, с гольфистами. Ещё мы плотно сотрудничаем с клиникой «Ланцетъ», которая специализируется на персонализированной медицине, а для нас разрабатывает здоровое питание. И вы можете обратить внимание, на завтраке присутствуют таблички «Ланцетъ рекомендует». Получилась комплексная концепция здоровья, поэтому люди, которые приезжают с целью климатического оздоровления, с удовольствием пользуются медицинскими услугами в нашем отеле. Вот это вот разнообразие разных гостей: и спортсменов, и тех, кто приезжает за медициной, и тех, кто приезжает за гастрономией, всё это даёт полноценную картинку наших клиентов. У всех из них разные цели и потребности, но каждый из них может в нашем отеле найти что-то на свой вкус.

Лина: Мы находимся в переходном моменте от одного года к другому. Может быть вы уже сейчас анонсируете какие-то свои планы и мероприятия на 2021 год, которые будут в Геленджике и «Приморье»?

Елена: Лина, конечно, с удовольствием. В 2021 году, в середине мая, у нас будет большой слёт «Iron Star». Раньше он проходил в Сочи. Это крупное спортивное мероприятие, куда слетаются атлеты со всей страны. В июне, если нам позволит санитарная обстановка, в Геленджике пройдёт карнавал: это ежегодное фестивальное мероприятие, которое само по себе может стать красивым поводом для посещения нашего региона. В августе у нас проходят морские заплывы, но опять же, если нам будет позволять обстановка. А вот осенью мы проводим праздник молодого вина, аналог «Божоле-Нуво», но с прекрасными местными винами и фестивальной историей.

Лина: Елена, огромное спасибо за интересную беседу. От себя хочу добавить, уже со знанием дела, что гольф отныне это обязательный и очень весомый повод для посещения Геленджика и отеля «Приморье». И конечно же восхитительная местная гастрономия, которая однозначно поможет вам приобщиться и почувствовать весь колорит этого края.

Я искренне желаю вам развития и процветания во всех направлениях, которые вы для себя наметили. Сейчас, когда вся отрасль в таком состоянии, особенно приятно слышать про хороший спрос, хорошие отзывы и хорошую загрузку.


Фотограф: Эльвира Углова.

Другие статьи

По всем вопросам обращаться по телефону

8 (917) 584-39-39

Электронная почта

editor@miceandmore.org

Социальные сети

Адрес

101000, город Москва, Архангельский переулок, дом 9, пом. III, ком. 6

Номер лицензии

No ПИ No ФС 77 – 62901

Дизайн и печать журнала

Prime Time. Events. Design. Communications

Создание сайта —

GLYF

© 2017-2021 MICE&more. Все права защищены