«Лояльность формируется благодаря способности команды предвосхитить пожелания и реализовать их без лишней суеты»

Следующий материал

Международная деловая активность требует от транспортного сервиса не только безупречной организации поездок, но и способности заранее видеть потребности клиентов и быстро адаптироваться к новым направлениям. При организации транспортной логистики крупных MICE-мероприятий максимально важны единые стандарты сервиса, наличие «плана Б», персонализированное и гибкое обслуживание, рассказала коммерческий директор Z.Brothers Наталья Сапрыкина.

— Сегодня многие компании осторожно восстанавливают международные связи и присматриваются к разным рынкам с точки зрения продвижения. У вас другой подход и вы уверенно развиваете свое присутствие в мире, активно оказываете chauffeur-service во многих странах и наращиваете количество новых глобальных проектов. В чем заключается ваша стратегия международного присутствия?

Наталья Сапрыкина: Наша стратегия строится на том, чтобы не только соответствовать ожиданиям клиента в части сервиса, но и предвосхищать его потребности, в том числе в части географии. Мы стараемся быть на один шаг впереди, а не просто реагировать на рынок: постоянно анализируем тренды спроса на международные направления и актуализируем партнёрскую сеть еще до того, как запрос станет массовым.

Например, мы отслеживаем политическую и деловую повестку в реальном времени. Если в определённой стране прошла встреча лидеров двух и более государств, подписаны соглашения, анонсированы новые форматы сотрудничества, мы понимаем, что за этим последует целая цепочка событий: деловые миссии, рабочие визиты, корпоративные делегации. И наша задача – к моменту, когда клиент обратится с запросом на это направление, уже иметь там проверенного партнёра, протестированный маршрут и подтверждённый уровень сервиса.

Мы не начинаем искать решение, когда поступает звонок. Мы приходим с готовым.

Кроме серьёзной аналитической работы, это требует глубокой экспертности и постоянного прогнозирования. Мы регулярно проводим аудит качества на всех активных направлениях: проверяем автомобили, компетенции водителей, знание протокольных требований, скорость реакции на нестандартные ситуации.

Если у кого-то из числа партнёров стандарт снижается, мы либо оперативно корректируем, либо меняем подрядчика. Полумер здесь быть не может.

— С какими сложностями сталкиваетесь и как их решаете?

Наталья Сапрыкина: Конечно, есть и сложности: разные правовые режимы, специфика аккредитаций, менталитет, часовые пояса, языковой барьер. Но мы решаем их через единую модель управления.

Где бы ни находился клиент, его поездкой на всех этапах управляет наша команда, которая говорит на одном языке с локальными представителями, понимает их специфику, но при этом транслирует единый стандарт Z.Brothers.

Мы делегируем исполнение, но не ответственность. И это принципиальная позиция. Локальный партнёр может предоставить автомобиль и водителя. Но координация, контроль тайминга, маршрутное планирование, связь с клиентом, реакция на форс-мажор остаются в нашем контуре управления. Именно так мы гарантируем клиенту тот уровень безопасности и предсказуемости, ради которого он выбирает Z.Brothers.

— Чем отличается зарубежный клиент от российского?

Наталья Сапрыкина: У первых лиц компаний, международных правительственных и бизнес-делегаций, частных VIP-клиентов различий почти нет. Всех объединяет фундаментальная база: нулевая толерантность к рискам, требование абсолютной конфиденциальности и ожидание безупречной точности.

Разница проявляется в акцентах. Зарубежные клиенты, особенно дипломатические, приходят с жёстким чек-листом. Он может касаться всего: от модели и года выпуска автомобиля до очередности машин в кортеже и конкретных требований к внешнему виду водителя. Это часть протокола и здесь нет места импровизации.

Российские премиальные клиенты ценят гибкость и гиперперсонализацию. Им важно, чтобы мы могли решить нестандартную задачу, выходящую за рамки первоначального договора, «здесь и сейчас». Способность команды предвосхитить пожелание и реализовать его без лишней суеты формирует лояльность.

Наша экспертиза – в способности виртуозно совмещать эти два подхода. Мы применяем строгость международного протокола там, где она требуется, и сохраняем гибкость, когда этого ждёт клиент.

— Как обеспечить высокий сервис в сфере MICE и транспортное обслуживание мероприятия на самом высоком уровне?

Наталья Сапрыкина: Ключевое заблуждение в MICE-логистике – думать, что достаточно просто пригнать много машин. Но высокий уровень обеспечивается не количеством автомобилей, а качеством их синхронизации. Мы используем три правила:

· Единый стандарт для всех. Участник форума в представительском седане и группа из 15 человек в премиальном Mercedes-Benz Sprinter должны получать одинаковый уровень внимания, комфорта и точности.

· Масштабируемая координация. На крупных проектах мы выделяем отдельных координаторов под конкретные потоки (аэропорт, отель, площадка форума), чтобы не создавать «узкое горлышко» в коммуникации.

· Правило «невидимости». Гости не должны видеть суеты, звонков и выяснений. Они просто выходят из здания, а автомобиль уже там. Вся «магия» и решение проблем происходят за кадром.

— Кто обеспечивает эту «невидимость»?

Наталья Сапрыкина: За каждым бесшовным маршрутом стоит титаническая работа наших координаторов. В мировой логистике Z.Brothers англоговорящий координатор – это буквально «тень» делегации. Он следит за подачей машин и выступает единым окном для организаторов: оперативно перестраивает маршруты из-за внезапных перекрытий, решает нестандартные запросы гостей в чужой стране и берёт на себя весь транспортный стресс.

Признак качественного MICE-сервиса – возможность для организатора мероприятия полностью делегировать нам логистику и фокусироваться исключительно на содержательной части события, будучи уверенным, что всё пройдёт по плану, даже если сам план изменится за пять минут до выезда.

— Какое максимальное количество машин одновременно и в чём особенности координации такого количества транспорта? Как вы справлялись?

Наталья Сапрыкина: В рамках крупнейших международных мероприятий мы одновременно координировали до 300 автомобилей различных классов. Главная сложность при транспортной координации крупных событий – динамика. Тайминги меняются в реальном времени: самолёт прилетел раньше, гостей задержали на таможенном контроле, встреча затянулась, маршрут перекрыли из-за другого кортежа.

Мы справляемся с этим благодаря выстроенной системе менеджмента проекта и превентивной аналитике. Например, заранее просчитываем несколько альтернативных вариантов маршрута, держим резервные автомобили и водителей «на подхвате» в ключевых точках. И, самое важное, наша команда координаторов работает в режиме реального времени, мгновенно перестраивая логистическую сетку, не дёргая при этом заказчика.

— Вы уделяете большое внимание контролю качества, что сложно из-за разного менталитета. Наш проект «Тайный покупатель» помогает частично. Какие еще инструменты вы используете?

Наталья Сапрыкина: «Тайный покупатель» – действительно отличный инструмент для точечной проверки «на земле», но для системного контроля качества, особенно в международной логистике, его одного недостаточно. Менталитет, культура сервиса, понимание протокола – всё это сильно различается от страны к стране. Поэтому мы выстроили многоуровневую систему, которая работает на опережение.

Первый уровень – аудит партнёров. Прежде чем мы начинаем работать с локальным поставщиком в любой точке мира, он проходит у нас жёсткую сертификацию. Мы проверяем не только состояние автопарка, но и компетенции людей: знание делового этикета, умение работать в условиях строгой конфиденциальности (NDA), алгоритмы действий в нештатных ситуациях. Партнёр, который не прошёл этот аудит, просто не попадает в нашу сеть, какими бы красивыми ни были его автомобили.

Второй уровень – triple-check каждой конкретной поездки. Это наша внутренняя процедура контроля. До момента подачи автомобиля координатор получает фото- или видеоотчёт о готовности машины, отдельно проверяется внешний вид водителя, знание маршрута, деталей поездки, преференций пассажира.

Третий уровень – тестирование нестандартных условий. Был интересный пример с флагштоками, которые нужно было установить на автомобиль. Тогда мы проводили скоростные тесты креплений, чтобы исключить любые риски при движении в кортеже. Аналогично могут быть протестированы маршрутные сценарии в час пик, пути подъезда к площадкам проведения мероприятий.

Четвёртый уровень – двусторонняя работа с обратной связью. После поездки мы собираем фидбек не только от клиента, но и от водителя. Это критически важно. Если клиент изменил маршрут, опоздал, обратил внимание на какую-то деталь, нам нужно об этом знать, чтобы иметь возможность скорректировать процесс. Водитель – это «глаза и уши» сервиса на месте, и его наблюдение часто ценнее любого формального отчёта.

В совокупности эти инструменты дают нам то, чего невозможно добиться разовыми проверками: предсказуемое качество в любой точке мира.

— Как начался ваш личный путь в Z.Brothers и как изменилось восприятие премиального транспортного обслуживания за это время?

Наталья Сапрыкина: Я стала частью команды Z.Brothers семь лет назад. Признаюсь, тогда я воспринимала сферу chauffeur-service преимущественно с акцентом на «железо»: какая марка машины, какой интерьер, визуальные стандарты оказания услуги.

Но практика очень быстро расставила всё по местам. Я пришла к фундаментальному пониманию: автомобиль – это всего лишь инструмент, база. Настоящий продукт, который мы продаём, – это управление рисками, экономия времени и абсолютное спокойствие клиента.

Сегодня я смотрю на нашу индустрию совершенно иначе и вижу, что премиальный chauffeur-сервис – это ювелирная точность логистики, глубокое понимание дипломатического протокола и способность команды предвидеть желания и нейтрализовать проблемы ещё до того, как они возникнут. А не блеск кузова.

И за всей этой системой стоят люди. И именно искренний сервис – неподдельная забота, внимание к деталям, желание сделать больше, чем прописано в договоре, – превращает безупречную логистику в по-настоящему премиальный опыт.

— Какие рекомендации вы дали бы читателям, которые выбирают транспортные услуги за рубежом? На что обратить внимание?

Наталья Сапрыкина: Красивые фотографии автомобилей на сайте сегодня есть у всех, но премиальный сервис складывается из совершенно других вещей. Три практических совета:

Первое: спрашивайте не о машинах, а о людях. Уточните, будет ли у вас выделенный англоговорящий координатор в стране прибытия, доступный 24/7. Наличие красивой машины на сайте ничего не значит, если в аэропорту вас встретит растерянный водитель без связи и понимания, что делать дальше. Именно координатор решает вопросы, когда что-то идёт не по плану.

Второе: проверяйте глубину протокольной экспертизы. Если поездка деловая или официальная, спросите компанию, как они работают с задержками рейсов, как обеспечивают конфиденциальность и могут ли предоставить автомобили, соответствующие строгим протокольным требованиям. Если компания отвечает общими фразами, без конкретики, без цифр и процедур – это сигнал, что реальной экспертизы за этим не стоит. А в вашей ситуации цена ошибки может быть слишком высока.

Третье: уточните план «Б» – и не стесняйтесь задавать неудобные вопросы. Надёжный партнёр сам, без подсказки, расскажет вам, что произойдёт, если автомобиль сломается, попадёт в ДТП или встанет в многокилометровую пробку. Спросите прямо: в течение какого времени после форс-мажора подаётся замена, кто принимает решение о смене маршрута в реальном времени. Если вам отвечают уклончиво или говорят «у нас такого не бывает» – это красный флаг. 

Форс-мажоры случаются у всех, разница лишь в том, насколько профессионально компания к ним готова.