Как использовать программы лояльности с максимальной выгодой?

Следующий материал Предыдущий материал

В начале мая в московском офисе Курорта Роза Хутор редакция MICE&more собрала Экспертный совет, посвященный программам лояльности. Нам важно было выяснить, насколько необходимы эти программы сейчас, в столь сложный период, когда клиенты сами находятся внутри кризисной ситуациии с пониманием относятся к партнерам, которые оказывают им услуги. Мы попросили собеседников поделиться своим экспертным мнением и рассказать об особенностях их программ лояльности, об актуальных предложениях, причем с акцентом на сегментах B2B и MICE.

В обсуждении темы приняли участие представители Курорта Роза Хутор, сети Azimut Hotels, авиакомпании S7, лидера круизной отрасли туроператора «Водоходъ» и офиса по туризму Катара. Модератор Совета – главный редактор MICE&more Лина Москвина – задала ракурс беседы: «Вы знаете, что существуют программы лояльности, ориентированные на один бренд, а есть так называемые мультибрендовые программы, когда сотрудничество идет между разными, даже несвязанными друг с другом, брендами. Возможно, по результатам нашего экспертного совета появятсяновые идеи для взаимодействия или же – по следам публикации – кто-то из участников отрасли захочет их реализовать. В этом мы видим реальный потенциал нашего Совета».

Анна Ренейская, руководитель Управления корпоративных продаж Курорта Роза Хутор

Управление корпоративных продаж курорта Роза Хутор было сформировано в 2016 году, через три года после запуска основной работы курорта, и практически сразу мы сформировали программу лояльности, которая называется MICE PARTNERS. Прерывать ее ни при каких обстоятельствах мы не планируем, это долгоиграющая история, к которой привыкают партнеры и которая значительно влияет на продажи, а в кризис тем более – всем нужна поддержка и стимул.

Изначально эта накопительная бонусная система была задумана для организаторов мероприятий, мы не привязывали ее к конкретной личности, но с конца 2021 года года мы расширили программу лояльности и добавили к ней раздел для корпоративных клиентов. После проведенного корпоративного мероприятия мы высылаем предложение с промокодом для сотрудников компании-заказчика, чтобы они могли вернуться на Розу Хутор уже для личного отдыха. Причем программа лояльности курорта – это дополнение к программам лояльности самих отелей (например, отеля Азимут). То есть организатор может получить двойной балл. А если для перелета он воспользуется бонусной программой авиакомпании (например, S7) – это будет тройная выгода. Это, можно сказать, настоящий инсайт для заказчиков. Возьмите его на заметку.

Программа MICE PARTNERS курорта Роза Хутор

Специальное предложение для организаторов корпоративных мероприятий:

– начисление бонусных баллов физическим лицам (организаторам), которые представляют компании, бонусы можно обменять на услуги размещения;

– баллы начисляются за бронирования для корпоративной группы более 10 человек (бронь номеров, конференц-залов и питания в ресторанах отелей);

– количество начисленных баллов рассчитывается после получения 100% оплаты, исходя из суммы счета без НДС, расчет производится по схеме 1 балл за каждые 150 руб. (1 балл = 1 руб.).

*Баллы «MICE PARTNERS» действуют в течение 365 дней с даты выезда группы за исключением праздничных периодов.

Как подключиться? Зарегистрироваться в программе лояльности и получить пластиковую карту. Организатор мероприятия должен сообщить номер бонусной карты при утверждении финальной сметы мероприятия и подписании договора / приложения.

Светлана Сухарева, старший менеджер по продажам (MICE-сегмент) AZIMUT Hotels

В текущей ситуации мы считаем, что главное – сохранить те условия, которые были в привычной жизни, тем болеечто крупнейшая российская гостиничная сеть AZIMUT Hotels неуклонно развивается, присоединяет новые отели, у нас по-прежнему амбициозные планы. Программа лояльности в AZIMUT Hotels состоит из двух частей: для индивидуальных гостей (AZIMUT Bonus) и для организаторов мероприятий (AZIMUT Smart Club). AZIMUT Bonus дает автоматическое начисление и списание баллов, причем в коллаборации с несколькими авиалиниями, где можно обменять баллы на мили. AZIMUT Smart Club – это для MICE сегмента: за каждые 2 500 руб. организатор получает 1 AZIMUT балл, каждые 15 баллов можно поменять на сертификат на 750 руб. для использования в сети отелей AZIMUT, либо на электронные сертификаты наших партнеров в области международного ритейла и маркетплейса. 

AZIMUT SMART CLUB: программа лояльности B2B

Программа поощрения постоянных партнеров, позволяющая им накапливать бонусные баллы на виртуальном счете при бронировании номеров для размещения групп и/или проведения мероприятий в отелях сети AZIMUT. Каждый участник программы получает 1 балл за каждые 2 500 руб., потраченные на проживание группы или мероприятия (без учета налогов). Матрица поощрений: 15 баллов – сертификат на 750 AZIMUT руб., а также на 15-30-150 баллов – подарочные карты / сертификаты компаний-партнеров.

Как подключиться? Карта лояльности выдается после заполнения регистрационной формы участника (менеджером по продажам) и является персональной.

Подробную информацию о программе и ответы на часто задаваемые вопросы можно найти по ссылке. 

Дмитрий Пахомов, директор департамента по работе с корпоративными клиентами S7

Своих пассажиров мы делим на две большие группы – индивидуальные пассажиры и корпоративные клиенты. Корпоративный клиент – это любое юридическое лицо, которое платит за перелет своего сотрудника, будь то командировка, вахта или MICE-мероприятие. Для корпоративных клиентов у нас есть две большие программы – S7 Corporate и S7 Profi, мы их развиваем уже много лет и они хорошо известны на рынке. S7 Corporate – программа лояльности для много и часто летающего бизнеса (в том числе для вахтовиков). Компания-заказчик приобретает билеты для своих сотрудников и получает скидку, согласно правилам программы.

Несколько лет назад мы поняли, что этой программой мы не охватываем компании с небольшим количеством перелетов, компании из сегмента малого и среднего бизнеса. Поэтому мы создали еще одну программу корпоративной лояльности S7 Profi. Согласно ее правилам за каждый рубль, потраченный на билеты нашей авиакомпании, на счету юридического лица накапливается определенное количество баллов. Впоследствии эти баллы можно потратить на как на покупку билетов для сотрудников, так и на дополнительные услуги (повышение до бизнес-класса, дополнительное место багажа и т.д.).

В период пандемии мы сохранили условия наших корпоративных программ, чтобы поддержать наших корпоративных клиентов в это непростое время. Но самое интересное то, что эти корпоративные программы лояльности имеют хорошую синергию с нашей популярной программой для часто летающих пассажиров S7 Priority. Сотрудник, летя в командировку, накапливает свои личные мили в рамках программы S7 Priority.

Важно отметить, что мы задумали еще одну программу – специально для MICE-организаторов – программа S7 Events. Нам не удалось ее развернуть в силу ковидных ограничений на проведение массовых мероприятий, но сейчас мы наверстаем упущенное. В этой программе все достаточно просто: любой организатор мероприятия может зайти на наш сайт, заполнить простую анкету и отправить нам заявку. Мы предоставим промокоды на льготное приобретение билетов для участников мероприятия из любой точки нашей маршрутной сети в город проведения и обратно.

S7 Airlines: программы лояльности для корпоративных заказчиков

Программа S7 Profi: начисление баллов (кэшбек до 6% от тарифа) для малого и среднего бизнеса.

Условия: объем перелетов любой / оформление билетов самостоятельно онлайн и/или через тревел-агента. Баллы можно обменять на премиальные авиабилеты и дополнительные услуги S7 Airlines.

Как подключиться? Заполнить форму на сайте s7.ru/profi, распечатать заявку, подписать ее и загрузить скан документа. Отправить приглашение сотрудникам, чтобы они могли самостоятельно бронировать билеты в деловые поездки (при этом сотрудники накапливают мили по программе S7 Priority).

Программа S7 Corporate: система скидок для много летающих корпоративных заказчиков. 

Условия: более 1 млн руб. в квартал / оформление билетов только через тревел-агента.

Как подключиться? Выбрать тревел- агента, зарегистрировать заявку на сайтеs7.ru, передать полученный код компании тревел-агенту.

Илья Суховольский, заместитель генерального директора по развитию «Водоходъ»

Осознанно к развитию MICE-направления для нашего бизнеса мы подошли года три назад. Это связано с тем, что долгое время развитие флота мы ориентировали на иностранных туристов, на выездной туризм, и программы реновации выполнялись под конкретных зарубежных партнеров. В 2019 году мы впервые реновировали теплоход «Санкт-Петербург»до уровня четырех звезд и представили его на российском рынке. Пригласив на презентацию MICE- и бизнес-тревел-агентства, мы почувствовали, что в этом сотрудничестве есть большой потенциал, так как сразу получили три запроса на мероприятия. Уже всего через два года в 2021 году исключительно для работы с корпоративными клиентами мы выделилитеплоход уровня четыре звезды «Нижний Новгород». В 2022-ом году мы продолжаем эту инициативу, а на остальном флоте можно организовать мероприятие для группы.

Если говорить о программе лояльности, то ранее мы ее развивали только в сегменте B2C, – это скидочно-бонуснаясистема для постоянных клиентов (скидка до 6%, плюс 3% от стоимости каждого заказа уходит в бонусы, которыми также можно расплатиться). Корпоративный сегмент мы рассматривали в контексте подключения больших столичных и региональных предприятий, когда сотрудники компании могут получить постоянную скидку на весь ассортимент. Сотрудники компании, которые к этой программе подключены, получают гарантированную корпоративную скидку на весь ассортимент и являются получателями закрытых предложений с высокими скидками (до 30% и более). Это хороший источник допродаж и дополнительной загрузки.

Теперь мы смотрим в сторону усиления корпоративной программы лояльности, в частности для организаторов мероприятий. У нас для этого есть технологические платформы, которые позволяют в автоматизированном режиме контролировать начисления баллов и в рамках бонусной программы использовать эти баллы или работать через механику промокодов.

«Водоходъ» для корпоративного сегмента

Компании, которые делают регулярные и/или значительные по бюджету заказы, получают специальное предложение для сотрудников. Сотрудники компании, которые к этой программе подключены, получают гарантированную корпоративную скидку на весь ассортимент и являются получателями закрытых предложений с высокими скидками (до 30% и более).

Андрей Прищепов, представитель Офиса по туризму Катара

Мы тоже молодое направление. Четыре года назад 9 мая был мой первый рабочий день в Офисе по туризму Катара. На тот момент наша дестинация не была известна ни B2C, ни B2B. Наша первоочередная задача – это образование и мотивация трейд-сообщества, повышение узнаваемости и продвижения. В пандемийный год мы анонсировали мотивационную программу для туроператоров. С каждым партнером из этого пула мы оговорили годовой план –несколько ступеней, при достижении которых идет выплата бонусов за каждого отправленного туриста. Эта бонусная программа поддерживает туроператоров в наше сложное время, заработанные средства они могут записать в прибыль или использовать для развития направления.

Виктория Вельматкина, менеджер по MICE Офиса по туризму Катара

Я хочу начать с того, что программа лояльности и мотивационные программы особенно важны в кризис именно с точки зрения MICE-сегмента, потому что когда мы говорим о мероприятиях, об их планировании, мы понимаем, что работаем на будущее, то есть рассказывая сегодня MICE-агентству или корпоративному клиенту о нашем направлении, о нашей системе поддержки, мы рассчитываем получить отдачу если не сейчас, то через полгода, через год, когда информация станет востребованной.

Система поддержки корпоративных мероприятий от нашего Офиса достаточно молодая, но она уже действует и включает в себя подарки и сувениры, гуманитарные культурные проекты, возможность бесплатно получить для групп экскурсию, трансфер или другую услугу, которую клиенты (агентства или прямые заказчики) смогут интегрировать в свои программы пребывания.

Но самое интересное – финансовая поддержка услуг на территории Катара. Она подразумевает согласование определенной денежной суммы. Каждый раз это индивидуальный подход, индивидуальная сумма, которая рассчитывается в зависимости от типа мероприятия, от количества человек в группе, и каждый раз она должна быть согласована и утверждена руководством Офиса по туризму. Тут важно заметить, что эти выплаты производятся только поставщикам услуг, которые действуют непосредственно на территории Катара, то есть по факту мы компенсируем часть расходов организаторам мероприятия в стране проведения.

Плюс нашей бонусной программы для деловых мероприятий еще и в том, что клиент может ею воспользоваться на любом этапе подготовки мероприятий, то есть даже на стадии тендерного запроса, когда важно показать все плюсы направления. Кроме того, к нам можно обратиться вплоть до двух–трех недель до проведения мероприятия.

Наша бонусная программа сочетается с программами лояльности B2B и B2C национальногоавиаперевозчика Qatar Airways, а также с бонусными программами отелей (например, Marriott).

Офис по туризму Катара: программа поддержки деловых мероприятий

– предоставление комплиментарных пакетов (экскурсия, трансфер и т.д.);

– предоставление памятных культурных подарков (сувениры);

– финансовая поддержка услуг на территории Катара (выплаты поставщикам).

Как подключиться? Необходимо подать заявку в Офис по туризму Катара.

Лина Москвина, главный редактор MICE&more

В качестве резюме я хочу сказать следующее. Проводя мероприятия в России сегодня – например, в Сочи, как в одном из таких крупнейших регионов,– с точки зрения организации можно получить очень выгодные бонусы, причем сразу от нескольких партнеров, и таким образом с одной стороны оптимизировать затраты, а с другой стороны использовать их для каких-то других задач. Пользуясь случаем, предлагаю рассмотреть MICE&more как информационного партнера ваших программ лояльности для того, чтобы их популяризировать, продвигать. Это не вопрос одного анонса, это постоянная работа, и если мы будем привлекать внимание профессиональной аудитории к этой теме регулярно, эффект будет однозначно.