Экспертный совет «Транспорт и логистика в MICE», часть #1

Следующий материал Предыдущий материал

2020-ый год редакция MICE&more закончила Экспертным советом для представителей офисов по туризму, а 2021-ый мы начали Экспертным советом на тему транспорта и логистики и провели его в отеле Moscow Marriott Royal Aurora. Разговор получился крайне интересным и подробным. Участниками дискуссии стали представители японских, сингапурских, вьетнамских авиалиний, Lufthansa Group, авиакомпании S7, авиаброкера Jet Partners, транспортных компаний Z.Brothers и Bbus, Объединенной Национальной Ассоциации Деловой Авиации, а также независимый эксперт Александр Морозов (VIP Service). Уже по этому перечню можно судить о широте обсуждаемых вопросов. Скажем коротко: мы очень впечатлены, потому что оценка 2020-го года и прогноз на 2021-ый получились весьма разнообразными.

Представляя участников Экспертного Совета, главный редактор MICE&more Лина Москвина сказала: «В первой части нашей встречи мы предлагаем вернуться в 2020-ый. В первую очередь, мы хотим узнать, как этот год повлиял на работу ваших компаний. Для нас важны и негативный опыт (от этого мы не сможем отказаться), и позитивный. Давайте приведем примеры конкретных конструктивных кейсов и перейдем далее к подробному разговору о планах на 2021-ый, которые нас всех живо интересуют».

WARNING! Вас ждет лонгрид, но его чтение стоит того, чтобы потратить четверть часа.

Часть первая: 2020 год

LUFTHANSA GROUP, Валентина Кузнецова, коммерческий представитель

2020-й год прошел под знаком выживания. Я не имею в виду конкретные компании, а говорю об отрасли в целом, о самой возможности путешествовать и передвигаться в пространстве.  Люфтганза столкнулась с огромными трудностями, но уже с апреля мы шаг за шагом возвращались к нормальной жизни,  сначала выполняя вывозные рейсы с частотой один раз в две недели, а затем все чаще и чаще. К авиакомпании Люфтганза присоединились компания Swiss International Air Lines и Австрийские авиалинии. Не будем скрывать, пассажиры столкнулись со сложностями при перебронировании авиабилетов, в том числе с дозвоном до call-центров, но мы делали и продолжаем делать всё возможное, чтобы оперативно решать проблемы наших пассажиров. Даже через социальные сети, через средства массовой информации, мы стараемся постоянно поддерживать клиентов.

Dirk Grossman, Директор по продажам в России

Со своей стороны хочу отметить и позитивную сторону процесса: в течение этого года мы наблюдаем коррекцию рынка в сторону качества. В условиях всемирной изоляции мы по-новому стали осознавать ценность нашей работы. Стандарты прошлой «нормальной» жизни привели нас к тому, что поездка в такси до аэропорта была дороже, чем перелет в лоукостере. Я лично не считаю такой подход правильным. Мы крупная компания, в 2020-ом году всеми своими действиями мы старались адаптироваться к новой реальности: сокращали, оптимизировали, развивали. Думаю, что на выходе из кризиса мы станем жить по принципу «лучше меньше, да лучше», качественнее. Это касается и самолетов, и персонала.

JAPAN AIRLINES, Маргарита Колобашкина, Assistant Manager, Sales & Marketing

Я не буду говорить об отрицательных моментах, поскольку они очевидны. Что касается положительного опыта, мы научились работать онлайн. Со стороны авиакомпании это были значительные  технические и финансовые вложения для обеспечения конфиденциальности при обмене большими объемами информации. Теперь каждый сотрудник может работать из дома.

В течение года у нас были разные периоды по условиям выполнения полетов, однако в данный момент Япония закрыта для туристов изо всех стран, поэтому мы перевозим только те категории пассажиров, которым официально разрешен въезд. Одновременно, понимая сложности текущего времени,  стараемся создать для наших пассажиров наиболее комфортные условия как на борту, так и на земле, оперативно предлагая различные акции. Например, по решению правительства для предотвращения распространения COVID-19, нельзя покинуть зону аэропорта, воспользовавшись общественным транспортом или такси, это в обязательном порядке должен быть индивидуальный трансфер. Кроме того, неважно, в какой город вы направляетесь, две недели вы обязаны провести в Токио, в  условиях карантина, и только  после разрешается использовать общественный транспорт. Поэтому мы предлагаем специальную скидку для заказа индивидуального трансфера  пассажирам эконом и бизнес-классов. Что касается восстановления  MICE сегмента, то мы возлагаем большие надежды  на изменения правительственных мер в связи с Олимпийскими и Параолимпийскими играми.

JET PARTNERS, Андрей Анисимов, исполнительный директор

Должен отметить тот факт, что в смысле ограничений у брокеров, в отличие от авиакомпаний, во многом развязаны руки, и это позволило нам быстро подстроиться под сложившие обстоятельства без каких-либо потерь. В 2020-ом году мы смогли переориентироваться и открыть для себя новые направления для развития бизнеса. За этот год компания Jet Partners по количеству сотрудников выросла в два раза, что является показателем улучшения позиций компании на рынке. Толчком к такому росту послужила внезапная популярность продажи мест по принципу «Jet Sharing». Собственно, сама идея родилась давно, но пандемия помогла нам ускорить ее реализацию, потому что людям, так или иначе, нужно летать. В общем, когда все перевозчики «встали на стоп», у нас «пошло-поехало», как говорится. Полетело!

Теперь мы видим, что услуги брокеров это самый универсальный инструмент для пассажиров, поскольку мы располагаем самой актуальной информацией об ограничениях по всему миру и помогаем найти Заказчику правильное решение в той или иной ситуации, и это наша основная задача!

БизнесБас, Денис Савельев, руководитель коммерческих проектов

Я тоже хочу поделиться позитивом. БизнесБас одна из крупнейших компаний в сегменте заказных пассажирских перевозок на территории России. На данный момент у нас более 450 единиц автобусов, микроавтобусов и легковых автомобилей. Мы регулярно не только обновляем наш автопарк, но и увеличиваем его, закупая технику под новые проекты. Несмотря на то, что пандемия серьезно ударила по деятельности нашей компании, нам удалось выстоять и сохранить штат сотрудников.

Потеряв на туристическом потоке и на MICE-заказчиках, компания усилила сегмент регулярных перевозок персонала всех уровней. Конечно, мы очень ждем возвращения сегмента MICE, это наши крупные клиенты, но в 2020-ом мы стали более активно предлагать услуги по развозке сотрудников корпорациям, в том числе авиакомпаниям.

Прошлый год показал существенный рост запросов от крупных предприятий, которые находятся за городом и которым каждый день необходимо привозить или увозить персонал. Это отразилось и на нашей статистике. Если в 2019 году 70% автопарка обслуживало туристические компании, MICE-агентства и розничные заказы, а 30% выделялось для корпоративных перевозок, то к концу 2020 года, соотношение составило уже 50х50 и продолжает меняться.

Благодаря полученному опыту, мы стали еще более мобильными в своих решениях. Из недавних примеров: для выигранного тендера крупной строительной компании мы буквально за неделю приобрели 22 единицы легкового транспорта разного класса для регулярного обслуживания топ-менеджеров. Наша команда всегда находит решение для самых разнообразных задач, это делает нас надежным партнером даже для самых взыскательных клиентов.

VIETNAM AIRLINES, Виктор Кармацкий, менеджер по продажам и маркетингу

Вьетнам была одной из первых стран в Азии, которая полностью закрыла свои границы в связи с близостью к Китаю.  Соответственно, 99% времени в течение первых трех месяцев у нас уходило на переоформление билетов и на возвраты билетов. Политика компании изначально заключалась в том, что либо мы переносим  даты вылета на бесплатной основе, либо возвращаем деньги. Из-за того, что всё сдвигается, мы по-прежнему этим занимаемся, но объемы уже меньше и где-то с июня мы осуществляем  вывозные рейсы для граждан Вьетнама. Например, мы привозили и увозили участников выставки «Армия 2020». Со временем Вьетнам начали посещать специалисты, дипломаты, те, у кого есть вид на жительство и специальные приглашения для бизнесменов, то есть все эти категории летают нашими вывозными рейсами, но делается это через посольство.

Так же, как и в Японии, во Вьетнаме действует двухнедельный карантин для всех прилетающих, независимо от целей и задач, то есть обычные пассажиры проходят его в специальных зонах за свой счет. Дипломаты и профессиональные сотрудники выдерживают карантин на дому, но их должны забирать из аэропорта и гостиниц индивидуально, отвозить на работу и возвращать определенным транспортом, то есть внутри страны все связи отслеживаются. Поэтому сейчас во Вьетнаме один из самых низких показателей по количеству зараженных.

Хочу резюмировать, все авиакомпании оказались заложниками правительств, то есть фактически мы ждем, когда на государственном уровне решатся политические вопросы, только после этого будет возможна какая-то более менее осмысленная деятельность с нашей стороны. При этом показатели перевозок внутри Вьетнама по загрузке кресел уже вернулись на уровень 2019 года и даже немного превысили его.

Z.BROTHERS, Татьяна Вампилова, коммерческий директор

Общаясь с клиентами в 2020-ом году, мы поняли, что сегмент luxury умрет последним. Люди, у которых есть финансовые возможности, максимально используют их для того, чтобы достигать поставленные цели и делать то, что они привыкли и хотят делать. Такой новый вариант лакшери: «Свобода перемещения, даже в столь тяжелое время».

Нашими основными клиентами до пандемии были иностранцы, прилетающие в Россию, и российские компании, выезжающие за рубеж. Перелеты прекратились, бизнес остановился.  В первые месяцы у нас были практически нулевые обороты, но на помощь пришли проекты, которые мы делали совместно с партнерами. Одним из таких проектов, который нас спас в финансовом смысле, это эвакуация с круизного лайнера Diamond Princess. Около 1500 пассажиров и членов экипажа необходимо было на автомобилях доставить в Украину, Сербию и в другие европейские страны.

Евгений Жуков, основатель и генеральный директор компании

С началом пандемии у нас было две основные задачи сокращение расходов и удержание команды, потому что команду мы собирали по крупицам,  и в итоге сделали все возможное для того, чтобы ее сохранить. Но помимо удержания, нам удалось еще и привлечь двух новых сильных сотрудников, причем один из них в совершенстве знает китайский язык. Таким образом, как только границы откроются, начнем активное продвижение на китайский рынок.

На 2020-й у нас были грандиозные планы, мы росли очень быстро, и когда все рухнуло, я в очередной раз сказал себе: «Ну, давай посмотрим, как в данных условиях работать, глядишь, и поймем, что в этом есть хорошего». А хорошее то, что мы получаем ценнейший опыт на будущее. В общем и целом, наши обороты упали где-то на 50%, но команда увеличилась, увеличился и зарплатный фонд, то есть статистика не огорчает, а внушает адекватный оптимизм.

Татьяна Вампилова. Мы благодарны нашим собственникам за их волевое решение. Команда работала с энтузиазмом, и мы быстро переориентировались на российский рынок, активно работаем с агентствами делового туризма, с корпоративным блоком, поддерживаем развитие внутреннего туризма. Не могу не отметить, что нам помогла господдержка, так как при сохранении 90% сотрудников мы смогли получить небольшие выплаты. Мы осознали тогда, что формирование качественного резервного фонда это must have.

Евгений Жуков. Еще хочу добавить, что для нас, как для руководителей, оказалось весьма сложным мотивировать сотрудников, когда они ушли на удаленку. Для меня это был настоящий вызов. Каждый день приходилось разговаривать, вдохновлять, внушать – «ребята, вы не переживайте». Но было понимание, что долго так не протянется, ты не удержишь человека одним и тем же "все будет хорошо", нужно было думать, искать, работать с партнерами и укреплять свою репутацию на рынке.

SINGAPORE AIRLINES, Светлана Краснобородько, менеджер по развитию бизнеса

Это мое первое мероприятие за время пандемии в формате оффлайн.

Да, 2020 год для всех представителей авиаиндустрии был не простым, но первые позитивные шаги сделаны – «Сингапурские Авиалинии» возобновили авиасообщение между Россией и Сингапуром в 2021году - 27-го января. Сейчас будет выполняться один рейс в неделю, но со второй половины февраля мы увеличиваем частоту до 3 рейсов еженедельно.

Во время пандемии «Сингапурские Авиалинии» тщательно пересмотрели стандарты безопасности. Все авиалайнеры, выполняющие рейсы, оснащены фильтрами HEPA, которые удаляют более 99,9% переносимых по воздуху бактерий и вирусов, идентичными характеристиками облают фильтры, установленные в больничных операционных. Также был усовершенствован процесс клининга, который включает в себя обработку всех поверхностей высокоэффективными дезинфицирующими средствами, а также аэрозольную дезинфекцию кабины авиалайнеров. Мир путешествий изменился полностью, и авиакомпании подстраиваются под него. В целях обеспечения безопасности здоровья пассажиров, авиакомпания сделала особый акцент на диджитализации. У нас внедрены цифровые посадочные талоны, цифровые полетные документы, осуществляется бесконтактная посадка на рейс. Почти все сервисы сосредоточены в мобильном приложении авиакомпании, например, там вы можете ознакомиться с бортовым меню и с содержанием каналов программы развлечений.

Недавно «Сингапурские Авиалинии» были удостоены «бриллиантовой оценки» – наивысшей награды в APEX Health Safety, на основании аудита, проведенного среди авиалиний компанией SimpliFlying. Сингапурские авиалинии входят в ТОП 20 безопасных авиаперевозчиков.

Хочу добавить, что в то время, как страна Сингапур остается закрытым направлением для российских туристов, транзит через аэропорт Сингапура Чанги в другие страны для российского пассажира доступен при наличии отрицательного анализа ПЦР.

Сингапур сейчас активно развивает гибридные форматы мероприятий (оффлайн + онлайн). Мы надеемся, что в обозримом будущем MICE сегмент вернется в аудитории, потому что онлайн встречи никогда не заменят живого общения.

S7, Дмитрий Пахомов, Директор департамента по работе с корпоративными клиентами

Прошлый год  для всех был тяжелым, структура бизнеса подвергалась ревизии, мы менялись вместе с теми вызовами, которые были на рынке. S7 Airlines активно участвовала в возвращении россиян на родину: вывозили путешественников из Юго-Восточной Азии и Европы. Первыми на российском рынке мы разработали и внедрили комплексную программу защиты пассажиров в условиях пандемии  - S7 Care: начали проводить регулярную дезинфекцию самолетов, осуществлять посадку на борт по группам, предлагать всем пассажирам бесплатные наборы с масками.

У нас произошел своеобразный переворот в понимании чартерных перевозок для корпоративных клиентов. Ранее это были MICE группы, «белые воротнички», а теперь выросла потребность в массовой перевозке сотрудников на стройки, на объекты газодобывающей и нефтяной отрасли и пр. Специально для них мы предоставляли чартерные борта, организовывали зеленые коридоры.

Мы ни на секунду не останавливали операционную деятельность, даже в самые кризисные месяцы (апрель и май) авиакомпания активно летала. Принятая в компании стратегия развития маршрутной сети и воздушного флота оправдала себя. Страна у нас большая, по земле не везде доедешь, поэтому стратегия компании даже с учетом пандемийных ограничений подтвердила свою эффективность.  

Летом запустилась программа привилегий для медицинских работников «Врачи на борту», созданная S7 Airlines и Ассоциацией врачей авиационной медицины (АВАМ). Ее участники получают различные привилегии при перелетах рейсами S7 Airlines. Пассажир с медицинским образованием при регистрации на рейс может поставить галочку и тем самым подтвердить готовность оказать первую помощь в случае необходимости. Информация заранее передается экипажу, и в нужный момент бортпроводник может обратиться за консультацией к медработнику. При этом решение об оказании медицинской помощи на борту всегда остается за врачом, а доступ к бонусам от этого решения не зависит.

Новость января: мы вывели на рынок новый онлайн-сервис – S7 Select. Теперь забронировать целый пассажирский самолет может любое физическое лицо прямо на сайте, оплатив банковской картой. Для этого предложения мы выделили обновленные лайнеры Airbus A319 Extra Edition, где в бизнес-классе с комфортом могут разместиться 24 человека, в экономическом — 72.  Так что, если кому-то надо слетать из Москвы в Сочи, пожалуйста, пользуйтесь. Мы постарались сделать сервис максимально доступным. Стоимость перелета фиксированная, и чем больше кресел покупаете, тем интереснее цена за кресло.

Что касается внутреннего туризма, здесь тоже были открытия, например, зима показала востребованность горнолыжных курортов внутри России, о которых еще год назад никто и не слышал. Так что в связи с этим мы открывали новые направления - Петрозаводск, Мурманск, Апатиты. Внутренний туризм у нас в 2020-ом вообще зашкаливал, очень многие полетели в Иркутск посмотреть Байкал, полетели на Дальний Восток. Коллеги из Калининграда говорят, что с одной стороны нет китайского потока, а с другой, наших соотечественников прилетает столько, что никаких китайцев не нужно.

Мы гордимся тем, что в течение девяти месяцев 2020 года сохраняли лидерство на рынке и занимали позицию крупнейшего перевозчика внутри России, а за первые две недели января мы даже стали крупнейшим по количеству рейсов перевозчиком в Европе.

ОБЪЕДИНЕННАЯ НАЦИОНАЛЬНАЯ АССОЦИАЦИЯ ДЕЛОВОЙ АВИАЦИИ, Анна Сережкина, исполнительный директор

Ассоциация - это отраслевое объединение компаний, которые задействованы в деловой авиации; в их число входят авиакомпании деловой авиации, брокеры, аэропорты и сервисные компании, занимающиеся кейтерингом, клинингом, подготовкой бортпроводников и так далее. Я не буду говорить о том, что происходит в самих компаниях, потому что не веду этот бизнес, но я вижу ситуацию «над отраслью», немного в другом срезе.

В целом, сегмент деловой авиации пострадал не так сильно, как, например, линейные перевозчики.  Если обратиться к статистике, то по данным Внуково-3, самое сильное падение по количеству рейсов было в апреле:  всего 251 рейс, включая внутренние и международные. Потом цифры начали расти, в мае уже наблюдался рост - 479 рейсов. Самым активным месяцем стал август  - 1853 рейса, это на 30% больше, чем в августе 2019-го.

Так как Москва --  центр притяжения для рейсов деловой авиации, а Внуково-3 обрабатывает бОльшую часть рейсов, эту выкладку можно считать репрезентативной.

В отрасли в целом можно наблюдать положительные тенденции. Так, за последнее время четыре авиакомпании получили коммерческие сертификаты эксплуатанта. Парк их самолетов будет расти, это один из факторов развития отрасли и увеличения количества самолетов в российском реестре.

В период пандемии в Ассоциации было много работы, в том числе обращений от членов ассоциации, работы с документами, которые выпускались в связи со сложной эпидемиологической обстановкой. Ко всем авиакомпаниям предъявляются единые санитарные требования, хотя принцип эксплуатации самолета деловой авиации отличается от принципов эксплуатации лайнера. При этом, наша отрасль сама поддерживает очень высокие стандарты обслуживания самолетов и гарантирует выполнение всех норм. Часто даже с превышением официальных требований, в части уборки и дезинфекции.

Сегодня уже была озвучена тема так называемой. «покресельной продажи». Действительно, рынок ответил на ситуацию новыми форматами. Для меня остается вопрос регулирования такой деятельности, так как покресельная продажа отличается от резервирования полного объема воздушного судна.

В любом случае, для сектора MICE доступными остаются только коммерческие перевозчики, готовые предоставлять полную документацию, включая закрывающие документы. Работа с недобросовестными подрядчиками, выполняющими коммерческие рейсы на частных самолетах, может привести к серьезным коммерческим потерям и проблемам с бизнесом.

Важным сегментом деятельности Ассоциации является проведение отраслевых мероприятий. Одно из них – яркий пример из области MICE: каждое лето мы совершали поездку на море, проводили деловую часть в аэропорту, далее гостям предлагалась программа отдыха, экскурсии. В этом году наш летний выезд пришлось отменить. Надеюсь, продолжим традицию в 2021 году! Два других ключевых мероприятия – практический семинар «Безопасность полетов» и ежегодную конференцию «Деловая авиация» мы дополнили форматом трансляции онлайн и смогли существенно расширить аудиторию. Так, нашими зрителями этой осенью стали более 3000 человек.  В зале никогда такую аудиторию собрать бы не удалось. Поэтому, независимо от ограничений или, наоборот, возможности проводить очные встречи, формат трансляции будет сохранен.

Випсервис, Александр Морозов, директор по продажам чартеров и бизнес-авиации

Випсервис работает в нескольких сегментах - это и бизнес-авиация, и групповые перевозки, и MICE, и коммерческая продажа билетов, в том числе, мы пользуемся услугами трансферов, то есть мы более диверсифицированы, наверно, чем кто-либо из присутствующих партнеров. Я хотел бы отметить этот год как время каких-то новых вещей, новых фичей, которые были задуманы и что-то мешало реализовать их ранее. В пример могу привести тот же самый Jet Sharing – это эффективный  выход из ситуации.

Это год консолидации. Практически все участники рынка общались друг с другом так плотно, как никогда ранее. Многие проблемы решали общими усилиями.  Во время пандемии все достаточно быстро переквалифицировались. Мы, например, стали использовать  пассажирские самолеты для перевозки грузов: мешки с масками и коробки с перчатками мы везли в салоне.  Но весь груз был в одну сторону, например, летел из Китая в Европу или в Америку. В ситуации, когда нужно с другой стороны вывезти пассажиров, которые застряли у нас или в Европе, это хороший встречный вариант, пусть даже необычный. С авиакомпаниями удалось быстро договориться, они увидели свои плюсы, а заказчики получили экономию в стоимости доставки.

Это год открытий, мы узнали Россию, которую не знали раньше. Столько нового, сколько было введено в этом году, у нас никогда ранее не было, то есть в этом плане все было хорошо.