Транспортное обслуживание в деловом туризме: подробный разговор с z.brothers

Следующий материал Предыдущий материал

6 апреля в гостеприимном офисе транспортной компании z.brothers chauffeur service состоялся необычный Экспертный совет. Как правило, его участники – принимающая сторона и подписчики MICE&more – выступают на паритетных началах. У каждого есть свои 10 минут на выступление по теме. Однако в этот раз в лице z.brothers была представлена такая сильная экспертиза, что наши читатели предпочли задавать вопросы и приводить примеры из собственной практики, чтобы получить мнение эксперта. Несколько фрагментов из этой двухчасовой встречи мы предлагаем вашему вниманию.

Прежде всего, позвольте представить участников Экспертного совета, это Наталья Ториашвили и Николай Величко (Международный культурный центр им. С. Дягилева), Ксения Искендерова (Corporate Travel), Ольга Ильина-Мелина (MICEvents), Владимир Габараев (MICEVersa), Ирина Боева (независимый эксперт по безопасности), а также модератор встречи – Анастасия Медведева, Community manager MICE&more.

Тема встречи была заявлена как транспортное обслуживание в деловом туризме: изменения, сервисы и новости. Директор по развитию бизнеса Елена Вазюлина подготовила не только презентацию компании z.brothers, но и подробно представила новые направления, их специфику, на конкретных примерах рассказала об особенностях работы и дала полезные рекомендации. Мы поговорили о том, как поддерживать высокий уровень сервиса, сократив рекламации, и разобрали кейсы с транспортным обслуживанием мероприятий, командировок. Это был активный обмен опытом (включая работу над ошибками).

Ирина Боева: "Я ехала с настроем на очень продуктивную встречу, и ожидания меня не обманули. История зарождения сервиса «с нуля», поддержка его на достойном уровне и постоянное совершенствование, грамотное управление и контроль - пример, который хочется взять за основу и в своих проектах. Коллеги продемонстрировали, как проходит подбор персонала, презентовали свой обучающий материал, поделились чек-листами по проверке и подготовке ТС. Члены экспертного совета задавали вопросы и в качестве обратной связи делились мыслями и идеями, которые, возможно, найдут дальнейшее развитие и будут применены на горизонтах топ сервиса и географии z.brothers".

Елена Вазюлина: "Я коротко расскажу о компании – не с точки зрения рекламы, а для того, чтобы объяснить, почему мы эксперты на рынке. Более девяти лет мы специализируемся на сегменте VIP и топ-менеджменте. Мы открывались как компания, которая работает с экспатами, соответственно, с самого начала были ориентированы на международные стандарты сервиса.

Понятие chauffeur service пришло к нам из Европы (в США это limousine service). Компания z.brothers c 2013 года способствует становлению и развитию в России и СНГ понятия шофер-сервиса – гарантированно высокого уровня сервиса персональных водителей на автомобилях премиум- и бизнес-класса для VIP-клиентов. В то же время мы очень быстро вышли за пределы узкого позиционирования на командировках и частных поездках, и в нашем бизнесе появились крупные мероприятия – российские и международные, для которых очень важна высокая планка обслуживания. Не преувеличивая, можно сказать, что наши водители соответствуют уровню 5*.

Мы стараемся соблюдать процент рекламации менее двух процентов при среднем на рынке 15%. Конечно, совсем их избежать нельзя, так как существует человеческий фактор, но мы быстро реагируем. Для нас главное – довольный клиент. Я сама, как тайный покупатель, проехала с коллегами более 16-ти стран для проверки наших потенциальных и действующих партнеров. Я словно Лена Летучая – везде выхожу из аэропорта с телефоном и делаю большое количество видео и фотографий.

Если до пандемии Россия и Европа занимали 90% нашего оборота, то на сегодня бОльшая часть этой доли перешла к странам Азии и Ближнего Востока. Это Эмираты, Саудовская Аравия, Бахрейн, Оман, очень высокий спрос на Турцию, Индию, растет спрос на Китай, страны Африки, начинают регулярно приходить запросы на Иран. Много мероприятий проходит в странах СНГ, особенно в Узбекистане".

Николай Величко: "Иногда наши желания и просьбы как заказчика, могут не совпадать с возможностями, а порой даже противоречат безопасности вождения. Поэтому очень важно проговаривать все «хотелки» до финального заказа сервисов, и быть гибким с обоих сторон".

Елена Вазюлина: "Я дополню, Николай, что в связи со смещением рынков заказов, нужно понимать специфику каждой страны, наличие там машин и шофер сервисов. В плане соблюдения стандартов, хочу обратить ваше внимание на специфику транспорта в других регионах. Она сильно отличается от крупных городов России. В основном мы специализируемся на марке Mercedes (E-class, S-class, V-class, Sprinter) не старше пяти лет. В Иране все автомобили – в связи с санкциями – до 2016 года выпуска. Наши клиенты не всегда это понимают, и нужно правильно доносить до них такие моменты.

Даже в Гонконге, где z.brothers уже восстановили работу, мы столкнулись с тем, что многие профессионалы за время пандемии уехали из страны, особенно англоговорящие. Поскольку спрос растет, мы активно ищем оперативное решение этой проблемы и уже запланировали свой визит и проверку партнеров.

Что касается стран СНГ, в них мы довольно часто наблюдаем несоответствие качества услуг присланному брифу, когда желаемое выдают за действительное. Местные компании предлагают услуги процентов на 30 дешевле и таким образом выигрывают тендеры. При этом машины до 2017-го года выпуска (которые там обычно используют на свадьбах) путем нехитрого внешнего тюнинга или внутренней перешивки салона выдают за более поздние модели. Неудивительно, что гость видит переделанный Мерседес S-класса, устраивает скандал и отказывается садиться в машину. Я даже встречала псевдорейсталинг V-класса – когда в Mercedes VITO перешивают тканевый салон в кожаный и даже до уровня комплектации Maybach (!)

Чтобы избежать таких казусов в российских регионах, мы, дотошно выяснив все детали, довольно часто сами перегоняем на заказ нужные машины. Для нас это норма: отработать требования клиента на заявленном уровне. Вплоть до того, что были такие экстренные случаи, когда даже наши собственники садились за руль и спасали сложные ситуации у заказчиков на другом конце страны. Этот пример про то, что невозможное – возможно".

Ольга Ильина-Мелина: "Могу привести некоторые примеры из своей практики - из разряда, как НЕ надо делать. Водитель приехал на встречу гостей в аэропорт, экскурсовод должна была встречать с табличкой, после встречи, по звонку, он подъезжает за гостями на парковку, однако, он послушал команду экскурсовода и сразу въехал на платный паркинг. Далее транспортная компания выставила счет, который нам пришлось оплатить, хотя согласования с нами этой частной инициативы не было. Это мелочь, но хочу подчеркнуть: водители не должны слушать никого, кроме заказчика, в том числе, экскурсовода, который тоже является исполнителем и его мнение может быть абсолютно несопоставимо с заложенным бюджетом. Для решения любых спорных вопросов всегда и все нужно согласовывать с заказчиком, это аксиома. Все действия только с его одобрения. Мы, как организаторы, в любой момент на связи для решения таких вопросов.

Другая история - напоминаю заказ водителю поздно вечером накануне, выезд в 8 утра, прошу его помыть машину, не курить в салоне, опрятно одеться и улыбаться гостям. На что он мне отвечает - "Я тебе что, клоун? Сама езжай и улыбайся". Выхода у меня не было, поэтому в ответ на хамство пришлось поработать психологом, сказать, что "мне вас рекомендовали как надежного партнера". Сработало, приехал, как надо. Но мне пришлось поступить так, поскольку ситуация была форс-мажорная.

В качестве резюме сегодняшней встречи, хочу отметить, как это важно, когда водитель знает, что он делает, имеет для этого основные скрипты. То есть действует именно так, как требуют z.brothers. Вы большие молодцы, что прорабатываете все детали, контролируете и не пускаете на самотек. Когда наши клиенты приезжают в другой город, первый, кого они видят, это водитель с табличкой, и эта встреча должна быть безупречной. Скажу больше! Как театр начинается с вешалки, так и любой наш проект, связанный с транспортом, начинается с водителя".

Елена Вазюлина: "Спасибо, Ольга. Хочу еще отметить, что мы себя позиционируем как компания, которая предоставляет первоклассный сервис профессиональных водителей со знанием английского языка. Если мы не можем в регионе предоставить англоговорящего водителя, мы можем рассмотреть и предложить гида-переводчика. На крайний случай, все наши менеджеры англоговорящие, они оказывают дистанционную поддержку во время пути, поскольку мы работаем в режиме 24/7.

Наши клиенты – это первые лица компаний и организаций, правительственные и бизнес-делегации, VIP-персоны, их семьи и так далее. Основой сегмент – это business travel.

Мы подготовили наглядную памятку, кто такие водители три, четыре и пять звезд. У водителя 3* менталитет таксиста, если ему скажешь «у меня деловой ужин, какой ресторан посоветуешь?» – он ответит «открой интернет и посмотри». Водитель 4* хорошо подготовит автомобиль, будет вежлив и аккуратен, но тоже не сможет подсказать, своевременно предупредить (например, о пробках), проактивность это не про него. Уровень 5* это именно тот водитель, который помимо комфортабельного безопасного вождения всегда подумает о том, чем он может быть полезен клиенту – даже в мелочах. Если говорить про работу с первыми лицами, особенно ценятся водители с навыками security trained driver - «водитель, прошедший подготовку по вопросам безопасности», их мы обучаем на онлайн- и офлайн-курсах вместе со специалистами по протоколу.

Для наглядного обучения водителей нашим стандартам мы сделали короткие видеоролики. Также мы открыли собственную онлайн-школу (ZB Chauffeur Service School) с авторским курсом по шофер-сервису. У нас есть чек-листы, где менеджер может пройтись по каждому пункту. Есть стандартные памятки, которые мы можем направить для проверки. Для контроля качества активно используем фото- и видеоотчеты".

Примеры из чек-листа

- Вода премиального качества стоит в подстаканниках и этикеткой обращена на пассажира, чтобы он привычно брал бутылочки, не переключая свое внимание.
- Везде чистые панели, в том числе скрытые от клиента. Например, перчаточный ящик (бардачок) или подлокотник водителя. Есть ситуации, когда во время дороги его придется открыть (как вариант, для проверки документов).
- Никаких следов в салоне от предыдущих пассажиров быть не должно.
- Никаких личных вещей водителя, в том числе в передних подстаканниках. Зарядное устройство аккуратно сложено в подлокотнике или установлено в USB-разъем.

и так далее…

Елена Вазюлина: "Менеджер проводит индивидуальную работу с каждым водителем перед каждым заказом, в этом наша специфика. Благодаря этим строгим правилам, около 80% рынка бизнес-тревела для топ-менеджмента работает с нашей компанией. Мы не упали в пандемию. В 2021 году мы расширили свой бизнес и продолжаем расти.

В процессе пандемии мы сменили собственный автопарк на партнерский. В качестве партнеров мы выбираем собственников автомобилей и бутиковые компании, которые тщательно следят за техническим состоянием машин и квалификацией водительского состава.

Мы крайне внимательны к деталям. Мелочей для нас не бывает. Например, звонит клиент и говорит: «Давайте обычную воду в салон поставим, это на 500 рублей удешевит заказ». В таком случае я отвечаю: «Давайте мы сделаем вам скидку в 500 рублей на данный заказ, но ничего менять не будем, потому что мы своей репутацией намного больше дорожим, нежели зарабатываем на снижении сервиса».

Мы проводим тайные закупки не только сами, но и предлагаем в этой роли выступить корпоративным клиентам, поскольку им нужна личная уверенность в качестве продукта, который они будут заказывать для руководства своей компании. С изданием MICE&more мы уже сделали такой проект в прошлом году и планируем повторить в этом".

Владимир Габараев: "С транспортом я хорошо знаком на практике, у нас были большие и сложные в плане логистики проекты, тем не менее, сегодня я почерпнул много нового и взял на заметку. Приятно, что вы в z.brothers поддерживаете уровень сервиса... точнее сказать, формируете уровень сервиса, который необходим в России, поэтому желаю вам развития в этом направлении".

Опыт Натальи Ториашвили в качестве тайного покупателя услуг z.brothers:

В тот день я вернулась с Байкала и торопилась на другое мероприятие. Опаздывала и очень переживала, что начнут без меня. Была погружена в звонки. Корректность водителя меня приятно удивила. У нас с ним как будто партнерский союз сложился. К площадке из-за ремонта было сложно подъехать. У меня были чемоданы. Коллеги мне сказали, что придется идти пешком. Но водитель все просчитал, подвез максимально близко и помог с багажом. Не знаю, может быть я плохой тайный покупатель, но все было отлично, и я благодарна, потому что мне была оказана максимальная помощь, даже там, где я не проговаривала ее вслух.

Ксения Искендерова: "Во-первых, хочу поблагодарить за приглашение, за сопричастность к экспертной встрече, за участие в обсуждениях. Это было моё первое знакомство с компанией z.brothers. Впечатлил скрупулезный подход ко всем деталям и ньюансам вне зависимости от часового пояса, географических координат и менталитета. Принято считать, что наш отечественный сервис "проседает" по качеству в сравнении с западным, но надо знать, к кому обращаться, и я теперь - знаю!"

PS. Вы подписчик журнала и у вас есть желание проверить на себе качество услуг z.brothers? Оставьте свою заявку менеджеру Community MICE&more Анастасии Медведевой.