Когда тайное становится явным: специальный проект с z.brothers

Следующий материал Предыдущий материал

Как известно, «тайный покупатель» — это эффективный метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом, так и с целью решения организационных задач, например, для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания сотрудниками организации.

Мы очень ценим, что транспортная компания z.brothers – наши друзья и партнеры – уже не в первый раз предлагают выступить в качестве «тайных покупателей» подписчикам MICE&more. Читатели нашего издания — это опытные специалисты в своей области, поэтому их профессиональное мнение, безусловно, имеет большое значение для дальнейшего совершенствования услуг.

Проект «Тайный покупатель с z.brothers» включает три этапа: первый – оказание услуги, второй – ее оценка, третий – красивая фотосессия. С удовольствием делимся с вами результатом и благодарим всех, кто принял участие. Уверены, что обратная связь, которую дали наши эксперты, вдохновит вас на обращение за услугами к профессионалам z.brothers.

Опыт Светланы Брескиной, руководителя группы организации деловых поездок АО «Валента Фарм»

Уважаемые коллеги, хочу сердечно поблагодарить за возможность вживую прочувствовать сервис компании z.brothers!

Для меня, как для руководителя группы организации деловых поездок компании, помимо качества самой услуги важен процесс заказа услуг. По трансферам у нас довольно большой объем работы, причем мы стараемся работать с транспортными компаниями напрямую, чтобы контролировать все моменты. При большом объеме задач все должно проходить оперативно и без сложностей, с готовностью дать ответ на любой вопрос.

Так как трансфер «тайного покупателя» происходил по подарочному сертификату, со мной коммуницировала только директор по развитию Елена Вазюлина. Это было отлично, но мне не хватило возможности лично пообщаться с менеджерами компании, полностью понять, как все устроено на этапе первого контакта, чтобы оценить форму заказа, время, затраченное на оформление, увидеть конечный результат, выраженный в полученном подтверждении. В дальнейшем надо учитывать этот момент для получения более объективной обратной связи.

По поводу услуги: сразу после оформления заказа (трансфер из а/п города Екатеринбург в отель) на почту пришло подтверждение, а накануне поездки в почту пришло еще раз уведомление о предстоящей услуге с номером телефона водителя и номером автомобиля. Мое пожелание: дополнительно направлять информацию также в смс или через мессенджер.

Накануне поездки в ВатсАпп поступил вопрос о том, в какой терминал я прилетаю, ВИП или обычный.  Сразу после выхода в зал ожидания я увидела водителя с табличкой с моими ФИО. Встреча состоялась, я передала водителю багаж и при этом обратила внимание на то, что водитель имел зонт, поскольку в Екатеринбурге шел в этот день дождь. К сожалению, как раз по причине затяжных осадков прекрасный Мерседес не сверкал, как мечталось, но зато был очень комфортным изнутри – водитель помог разместиться, загрузил багаж. Удобный салон, кресло почти как массажное – мягко, уютно, идеально чисто, наличие воды, салфеток, жевательной резинки, зарядных устройств… все было максимально комфортным. Конечно, за время пути мой телефон обрывали рабочие звонки, поэтому на время разговоров водитель полностью убирал звуки музыки, был вежлив, фактически у меня сложилось ощущение не дороги, а работы в уютном кабинете. Мягкое вождение, оптимальный маршрут (я хорошо знаю город) – производят впечатление надежности. По приезду к отелю водитель выгрузил багаж и отнес его на удобное для меня место.

Опыт Екатерины Игнатовой, главного специалиста по корпоративным коммуникациям Газпромнефть-Логистика

Благодарю компанию z.brothers и Лину Москвину за возможность «почувствовать себя королевой при организации сервиса персонального водителя в аэропорту». Это звучит красиво, но далее по делу.

Статный презентабельный водитель встретил меня в аэропорту Шереметьево по прилету из города Казани. К сожалению, мой самолет прибыл раньше на 15 минут, и мне пришлось ожидать водителя самой. Но так бывает.

Рекомендация: как заказчик услуг трансфера для сотрудников нашей компании, знаю, что при встрече клиента в аэропорту с табличкой приходится достаточно долго идти на паркинг к автомобилю, следуя за водителем, поэтому многие гости предпочитают, чтобы у них был выбор и возможность встречи водителем по звонку при выходе из аэропорта.

Сервис был прекрасный, водитель высокого класса, автомобиль Мерседес E-class в отличном состоянии. Спокойный и безопасный стиль вождения! Легкая ненавязчивая музыка во время длительной поездки по пробкам в Москве и бутылочка воды, о которой я так мечтала в тот момент.

Раз уж мы говорим о всех нюансах по предоставлению данной услуги, выскажу еще одно пожелание: мне поступило слишком много сообщений на почту (около пяти), о том, что водитель уже в пути ко мне, далее о том, что он уже в аэропорту, далее о том, что я уже в автомобиле. Мне кажется, достаточно одного сообщения с подтверждающей информацией о заказе и о контактах встречающей стороны.

Все остальное – отлично и незабываемо.

Опыт Натальи Ториашвили, генерального директора Международного культурного центра имени С. Дягилева:

В тот день я вернулась с Байкала и торопилась на другое мероприятие. Опаздывала и очень переживала, что начнут без меня. Была погружена в звонки. Корректность водителя меня приятно удивила. У нас с ним как будто партнерский союз сложился. К площадке из-за ремонта было сложно подъехать. У меня были чемоданы. Коллеги мне сказали, что придется идти пешком. Но водитель все просчитал, подвез максимально близко и помог с багажом. Не знаю, может быть я плохой тайный покупатель, но все было отлично, и я благодарна, потому что мне была оказана максимальная помощь, даже там, где я не проговаривала ее вслух.

Опыт Антонины Королевой, СЕО маркетингового агентства WM-agency

Думаю, прочитав, мой восторженный отзыв, многие из вас заподозрят меня в неискренности или особой заинтересованности при подаче информации. Поэтому, предвосхищая любые вопросы или сомнения на этот счет, спешу сообщить, что это был мой первый контакт с компанией z.brothers.

В силу своей профессиональной деятельности я довольно часто принимаю в Москве иностранных партнеров и каждый раз сталкиваюсь с задачей индивидуальных ВИП- трансферов. Откровенно говоря, ни разу не была удовлетворена качеством оказываемых услуг на 100%. Z.Brothers – первый опыт, когда с моей стороны, как заказчика, и со стороны партнеров за 5 дней работы по 12 часов не было ни одного нарекания. Да, по сравнению с другими компаниями, цены z.brothers оказались процентов на 10-15 выше, но в моем случае вопрос стоимости был вторичен. Главный критерий – качество, поскольку гости были не просто ВИП, но и впервые приезжали в Россию.

То, что я не переплачиваю и, действительно, нахожусь «в руках профессионалов», я поняла на первом же этапе коммуникации. Меня лично вела Елена Вазюлина, директор по развитию бизнеса, координируя все процессы. И (!) даже находясь в командировке, была со мной на связи, постоянно интересуясь состоянием дел. Такой клиентоориентированности я очень давно не встречала.

Отдельно хочу рассказать о нашем водителе Станиславе, который был с нами во время всего пребывания гостей. Я даже не буду говорить о его внешнем виде, опрятности, пунктуальности, профессионализме как водителя (уверенное, безопасное вождение, отличное знание Москвы). Станислав очень эрудирован, прекрасно воспитан, свободно владеет английским языком, что в случае с иностранными партнерами было как нельзя кстати. В каких-то моментах выступал даже в качестве гида, рассказывая гостям о тех или иных достопримечательностях, которые находились по пути нашего следования. Мои дамы (а гости были именно дамы) были в полном восторге, сказав, что никогда раньше не видели водителей такого высокого уровня. Мы, действительно, получили «в одном флаконе» безупречного водителя, гида, интересного (тактичного и ненавязчивого) собеседника и предупредительного, внимательного человека, который буквально на лету ловил все наши желания. Поверьте, 5 дней работы с 9 утра до 21 вечера достаточный период, чтобы сделать соответствующие выводы. Я от всего сердца благодарю z.brothers в лице Елены и Станислава. Отличная профессиональная команда и просто замечательные люди.