XI ACTE Moscow Executive Forum. Круглый стол: Как завоевать сердце клиента

Следующий материал Предыдущий материал

Основными темами стали: эволюция программы лояльности, автоматизация бизнес-процессов на стороне корпоративного клиента, оценка эффективности инвестиций в персонал, особенности переговоров с партнерами из Китая, безопасность провоза багажа, совершенствование трансферов и т.д. Главный редактор MICE&more Лина Москвина стала модератором темы «Как завоевать сердце клиента». Это обсуждение возглавила руководитель департамента коммуникаций Центра Стратегических Разработок Татьяна Анисимова.

Татьяна работает в сфере бизнес-трэвел более 20 лет, она имеет огромный опыт работы в различных  крупных организациях. За ее столом собрались представители отелей, DMC и, конечно, корпоративных заказчиков. В течение 45 минут разговор «о сердцах клиентов» шел от пункта к пункту, вызывая весьма неравнодушные обсуждения, подкрепленные многочисленными примерами из личной практики. Мы не будем приводить здесь стенограмму высказываний, остановимся только на резюме, которое сделали в финале беседы участники. Так что же нужно делать сегодня, чтобы вас выбирали в качестве постоянного партнера, на что конкретно откликаются современные клиенты и что реально они ценят?

Прежде всего, это КАЧЕСТВО. Всё, что исполнитель заявляет на словах, обязательно должно быть подтверждено делом.  Качество проявляется в деталях. Нет «неважных мелочей». Исполнитель не должен брать на себя больше, чем он сможет сделать, — будьте реалистами и отвечайте за результат, который вы гарантируете. Всегда лучше превзойти ожидания клиента, чем обмануть их. Каждым своим шагом подтверждайте свою репутацию, и клиент обязательно это оценит.

НАДЕЖНОСТЬ и БЕЗОПАСНОСТЬ. Клиент, работая с вами, должен понимать, что вы прозрачны с точки зрения финансовых и юридических вопросов. Только такой подход к делу, вызовет доверие.

Очень ценятся ПРОАКТИВНОСТЬ и ВОВЛЕЧЕННОСТЬ исполнителя. Бриф от клиента — это только основа, каркас, и насколько она обрастет деталями и подробностями, которые значительно улучшат результат, зависит именно от вас  того профессионала, который готовит предложение для тендера, работает над организацией поездки, следит за ее реализацией и сопровождением. Всегда лучше деликатно и вовремя предложить, чем умолчать. Не стесняйтесь демонстрировать свою компетентность! Клиент оценит ваше экспертное мнение и творческий подход.

Всегда важно оказать КОМПЛЕКС УСЛУГ и обеспечить УДОБСТВО их получения. Сегодня варианты «службы одного  окна» или «не более трех кликов» ценятся, как никогда ранее. Клиент очень дорожит своим временем и правильной организацией труда.

Вы, может быть, удивитесь, но практически каждый пункт обсуждения приводил нас к разговору об информационных технологиях, автоматизации и даже роботизации процессов. Современные клиенты уделяют огромное внимание уровню вашей IT-экипировки.

И все-таки финальный пункт, к которому мы пришли, оказался связан с тем, чем владеет только человек. Никакая умная машина не в силах обеспечить эту опцию. Мы говорим об ЭМОЦИЯХ. Исполнители, о чем бы они ни заботились, — о качестве, надежности, безопасности, удобстве, вовлеченности и даже об онлайн-платформах, — всегда должны «предлагать» позитивные эмоции. Именно они лежат в основе долгого и плодотворного сотрудничества. Благодаря им на нас обращают внимание, нас выделяют из списка всех остальных исполнителей, запоминают, начинают ценить, увеличивают количество обращений… Будьте профессиональны и позитивны — и клиенты к вам потянутся!