The Leading Hotels of the World как Лувр: каждый наш отель – настоящее произведение искусства

Следующий материал Предыдущий материал

Да, мы, The Leading Hotels of the World, появились на свет в 1928 году, когда группа владельцев  роскошных европейских отелей решила привлечь к себе заграничную публику. Если вы смотрели сериал «Аббатство Даунтон», то можете себе представить обстановку в этих отелях. К тому времени в США уже была сосредоточена огромная часть всех мировых денег и бизнеса, поэтому любая гостиница в Европе была бы рада притоку гостей из Нового Света.

С момента создания LHW число наших инвесторов выросло, но многие из тех, кто стоял у истоков, до сих пор с нами. Шли годы, мы начали расширять сферу своего влияния, открывали офисы по всему миру и в итоге пришли в Россию. 17 лет назад мы открыли здесь свой первый офис.

Я наблюдаю взлеты и падения на вашем рынке, я вижу, какие есть проблемы и преимущества. Несмотря на то, что прошло уже почти 20 лет, стадия активного развития отрасли в России так и не закончилась. Мы продолжаем наблюдать бурный рост. То, что за границей происходило на протяжении десятилетий, в вашей стране развивается во много раз быстрее. И сейчас наблюдается большой интерес к отелям нашего уровня — в luxury-сегменте. Наиболее важным периодом я бы назвал последние два года. Наши прибыли выросли практически на треть.

— Сколько отелей в настоящее время входит в консорциум LHW и где они расположены?

У нас 410 отелей по всему миру, больше половины из них находится в Европе. Это  обусловлено тем, что традиция отельного бизнеса в Старом Свете изначально больше подходит к нашему стилю ведения дел. В Европе много несетевых «независимых» отелей — и это основная клиентура, ее сердцевина, можно сказать.

Владельцы отелей высокого уровня готовы очень много в них вкладывать. Отель для них дело всей жизни, зачастую являющееся семейным бизнесом для многих поколений. Логично, что таких локаций больше в Европе с ее многовековой историей. Однако в последнее время аналогичные отели появляются и в Америке, и в Азии.

Новые отели стремятся не столько к европейскому формату, сколько к описанной мною концепции. Но для ее создания, для отлаживания всех процессов им нужен менеджмент высокого класса. Вот тут мы и выходим на сцену. Этот алгоритм в гостиничном бизнесе стал трендом.

— В чем основное отличие LHW от других гостиничных брендов? Что такое философия LHW?

За 90 лет у нас не могло не появиться своей философии. Она заключается в том, чтобы не разрушать, а созидать прекрасные истории отелей, помогать им сохранить лицо, неповторимый индивидуальный облик. И хочу отметить, что с сетевыми цепочками мы, определенно, не враги.

Во-первых, сфера гостиничного бизнеса не такая большая, как вы можете подумать, мы все друг друга знаем, и ссориться нам невыгодно. Я уходил из этой области на несколько лет, а когда вернулся, многих старых знакомых застал на тех же местах.

Во-вторых, у нас с сетевыми отелями очень разные клиенты. Не лучше и не хуже — просто разные, с другими целями.

Давайте я опишу нашего клиента, чтобы легче было понять. Итак, кто выберет отель, с которым работаем мы? Ведь отель «штучный», нестандартный, он является интересным местом сам по себе… Я бы сказал, что это будет человек с репутацией любознательного путешественника. Для него отдых — это процесс получения новых знаний и впечатлений.

Многие из наших отелей в далеком прошлом были замками, дворцами. Разумеется, эти здания обладают богатейшей историей, как и их окрестности. В них останавливались короли, политики и прочие известные личности. Останавливаясь в подобном отеле, человек, можно сказать, сам становится частью этого увлекательного прошлого, и мы всегда готовы поделиться историями с нашими гостями.

К примеру, парижский «Ритц» тесно связан с биографией Коко Шанель — она жила там 37 лет. В отеле есть потрясающая коллекция ее фотографий.

— Каковы критерии для тех, кто хочет стать частью LHW?

У нас очень высокие требования к потенциальным компаньонам. Список состоит из  800 критериев, допустимый минимум соответствия — 85 процентов. Но на самом деле важнее всех цифр — ощущение. Мне сложно описать это словами. Что ты чувствуешь, заходя в холл отеля? Уникально ли это место?

Лично для меня сразу при входе в отель важнее всего два момента: во-первых, атмосфера гостеприимства, а во-вторых, то самое чувство, когда ты проделал долгий путь, наконец добрался до его финальной точки — и оказался в «своем» месте.

Обычно владельцы отелей подают заявку на сотрудничество, и сначала к ним приезжает один из наших специалистов, чтобы составить общую картину — приглядеться, прочувствовать место. Если специалист видит потенциал, то разбираться в деталях (вспомните 800 пунктов!) приезжают уже другие люди. Хочу отметить, что если отель нам однозначно интересен, но у него есть некие проблемы, мы готовы к диалогу, готовы помогать и взаимодействовать.

Мы без проблем приезжаем в отели, которые еще только готовятся к открытию или, наоборот, закрыты на ремонт. Владелец может договориться о сотрудничестве хоть за два года до старта. Тогда мы работаем над подготовкой вместе, а после открытия инспектор в течение года наблюдает за работой отеля, чтобы были исполнены те самые 85% договоренностей. Мы вообще больше ориентируемся на качество, чем на количество и скорость. Перед нами нет задачи расширить ассоциацию на тысячу отелей за пять лет.

— Насколько я знаю, вы обновили свою программу Leaders Club. Что ждет новых клиентов?

Для постоянных клиентов Leading Hotels действует двухуровневая программа лояльности. В конце сентября мы представили нашим гостям ее обновленную версию, которую создали на основе отзывов наиболее лояльных членов клуба Leaders Club.

Программа сохранила те преимущества, которые наши гости ценят больше всего, среди них возможность повышения категории номера при заезде в отель, ежедневный континентальный завтрак для двоих, ранний заезд и поздний выезд, бесплатный wi-fi.

Кроме того, мы дополнили программу Leaders Club новыми важными для наших гостей привилегиями: теперь за каждое бронирование проживания членам клуба будут начисляться баллы, которые впоследствии могут быть потрачены на проживание в отелях ассоциации. А в зависимости от статуса членства — Club или Sterling — клиенты могут еще до момента заселения в отель  подтвердить повышение категории номера.  

Также надо помнить о том, что зачастую наши клиенты — люди, что называется, высокого полета. Они привыкли к определенному отношению, и мы даем им это внимание, но не в смысле лести и низкопоклонничества, а в смысле искреннего интереса к их жизни. Такая политика действует везде, в том числе и в наших отелях в России. Мы создаем базы данных. Мы помним, когда у клиента день рождения, стараемся следить за важными событиями в его жизни и всегда предлагаем дополнительные услуги, если помимо отдыха в отеле нужно организовать какой-либо праздник — свадьбу или юбилей. Если клиент хочет сделать сюрприз друзьям, жене или детям, мы всегда приходим на помощь и вместе придумываем нечто уникальное.

А еще мы стремимся, чтобы наше сотрудничество не ограничивалось рамками отеля. Если клиент хочет ознакомиться с местными достопримечательностями, будь то музеи или хорошие рестораны, — мы всегда готовы помочь ему в этом. Проще говоря, мы помогаем людям создавать интересные истории, в которых они или их близкие станут главными героями.

— Пожалуйста, расскажите подробнее о программе DestinationExperience и ее перспективах для российских клиентов.

Программа Destination Experience, или «Опыт путешественника», — это обширная и  кропотливая работа наших сотрудников по составлению гидов для клиентов по интересным местам, которые находятся рядом с отелями. Уникальность этой программы в том, что всю информацию мы берем не из книг по истории, не из статей в интернете и не из мишленовских рейтингов, а из опыта и знаний живых людей.

Мы общаемся с местными жителями, они рассказывают нам о том, какие места на своей малой родине они считают самыми интересными, в какие рестораны ходят, как развлекаются. Мы даже фотографии для наших guide’s book берем у этих людей. Только живое общение, только знания, проверенные жизнью. Ведь клиенты наших отелей — люди одновременно и любознательные, жадные до новых впечатлений, и немало повидавшие. В наших гидах вы найдете не только перечень интересных мест — в них есть все инструкции, как до этих мест добраться, приведены различные детали.

Также, если речь идет о чем-то труднодоступном или экстремальном, сотрудники отеля всегда готовы организовать поддержку. Но замечу, что далеко не все места в наших гидах обязательно удаленные или элитарные. Зачастую это местечки, куда совсем несложно и недорого добраться, просто о них мало кто знает, потому что это местная фишка. Подобные гиды часто помогают заново раскрыть даже те места, про которые, казалось бы, написано и рассказано все, что только можно: тот же Рим или Париж глазами местных выглядит совсем иначе, чем глазами туристов, и каждый район играет новыми красками.

А затем наше взаимодействие с клиентом выходит на следующий уровень: мы просим гостей делиться историями из своих путешествий и тоже публикуем их в своих гидах. Причем в гиде по одной стране может быть напечатан рассказ клиента о путешествии в совсем другую — этим мы побуждаем людей путешествовать больше и, разумеется, пользоваться нашими услугами.

Часто мы привлекаем к работе над гидами местных знаменитостей или просим местного фотографа поработать с нами — в общем, делаем все, чтобы раскрыть то или иное место с новой стороны, показать, как его видят люди, которые долго живут здесь, которые любят его.

Мы также разрабатываем интересные групповые сервисы. Сейчас это очень активно развивающаяся часть нашей деятельности, мы постоянно придумываем что-то новое. Вот, например, идея, осуществленная нами в отеле на горнолыжном курорте в Швейцарии. Мы сотрудничаем с частным аэропортом и с автопарком. Когда человек приезжает на место, он встает перед выбором, как же ему подняться на гору, где находится отель: и тут к его услугам потрясающий выбор автомобилей и даже целый вертолет! Разумеется, такой досуг, скорее, для компании, поскольку подъем сразу превращается в небольшое приключение.

Сейчас мы рассматриваем Россию как площадку с большим потенциалом, но все еще на стадии развития. По сравнению с Европой рынок турбизнеса в России — средних объемов, но мы видим массу перспектив, при этом хотим развиваться не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и по всей стране. В России много хороших отелей, и мы намерены сотрудничать с ними, в ближайшие два года планируем увеличить свой бюджет здесь как минимум вдвое. И разумеется, Россия представляет нам безграничное поле для экспериментов в туристической деятельности — столько гидов можно составить, столько интересных маршрутов!..

— Давайте разовьем тему ваших ожиданий от российского рынка…

В России среди владельцев luxury-отелей много людей, которые, по сути, являются  нашими потенциальными идеальными компаньонами. Это люди, которые хотят придерживаться стандартов лучших сетевых отелей высокого класса в своем бизнесе, но при этом хотят, чтобы их заведение было независимым, уникальным. Они стремятся к тому, чтобы их отель стал воплощением понятий «гостеприимство» и «лакшери сервис», чтобы превратился в «место с историей». Им просто нужны опытные менеджеры, которые помогут добиться поставленной цели.

С другой стороны, нужно отметить, что Россия все чаще привлекает внимание богатых клиентов из-за рубежа, которые хотят получить некий уникальный опыт, прочувствовать душу вашей страны и при этом совместить путешествие с привычным для себя уровнем комфорта и обслуживания.

Благодаря интернету человек теперь не обязан брать то, что первым попадается на глаза, — он может посвятить время поиску и обнаружить тот самый «уникальный отель с историей», в котором захочет остановиться. Тут мы ему и пригодимся.

Через десять лет мы отметим свое столетие.  Я бы очень хотел, чтобы за это время в России появилось гораздо больше наших отелей, и не только в двух столицах, а по всей территории, потому что вашей стране есть что предложить миру. И конечно, я хочу, чтобы наш бизнес здесь рос и развивался.

Если же говорить о развитии The Leading Hotels of the World в целом, то, во-первых, хочется больше сотрудничать с известными и интересными личностями, которые будут делиться своим уникальным опытом для наших туристических программ. А во-вторых, есть сильное желание полноценно открыть какой-нибудь новый регион. Например, мне лично весьма многообещающей кажется Африка — и в плане отелей, и в плане туристических продуктов.

— Господин Хо, есть ли вопрос, который я Вам еще не задала?

В финале нашего разговора я хотел бы обратиться к владельцам отелей в России. Есть вы хотите создать заведение с уникальным образом, стать независимой «иконой стиля» в этой сфере бизнеса, мы готовы помочь.

Сделать это можно двумя путями: во-первых, мы рады сотрудничать с крупными управляющими компаниями, которые на местах занимаются независимыми отелями luxury-сегмента и, будучи «аборигенами», очень хорошо знают специфику рынка. Так мы действуем, к примеру, в Париже.

Второй путь: взаимодействие непосредственно с владельцем отеля. Если вы хотите все дела вести лично — пожалуйста, пригласите нас на экспертизу, мы обязательно приедем, дадим массу полезных рекомендаций и сделаем все, чтобы наше дальнейшее полноценное продуктивное сотрудничество стало возможным.

— Остается сказать: «До новых встреч на открытии новых отелей LHW в России!»