Мы живем в то насыщенное информацией время, когда очень важно быть не просто отличным (хорошим, качественным, замечательным), но и отличным от других. Мы все покупаем приблизительно одни и те же продукты под разными марками, мы все оказываем приблизительно одни и те же услуги под брифом разных компаний.
Если хочешь, чтобы тебя заметили, полюбили, предпочли другим — найди, чем выделиться! Стань особенным для клиента. В наше время особое значение приобретают некопируемые (нетиражируемые) ценности. То есть, прежде всего, это ЛЮДИ, индивидуальности, с их талантами, знаниями, эмоциями.
Компания uts.group уже давно поняла: чтобы быть востребованными не только сегодня, но и завтра, «людей надо знакомить с людьми», нужно прирастать интересными знакомствами и делиться накопленными знаниями. И как только пришло это понимание, uts.group начала организовывать мероприятия нового формата. Hotelbook Spirit — одно из них.
Клубные мероприятия Hotelbook Spirit проводятся раз в квартал. Каждый раз это новая тема для разговора с клиентами и партнерами. Тема формируется конкретно — например, в марте встреча была посвящена трэвел-маркетингу, — но трактуется она широко, разнообразно, иногда даже парадоксально, чтобы зацепить собеседников и вызвать их на содержательный разговор. В качестве спикеров Hotelbook Spirit приглашает как представителей профессиональной отрасли, так и людей из других сфер бизнеса, чтобы их «взгляд со стороны» и совершенно иной опыт помогли взглянуть на, казалось бы, хорошо знакомые, даже рутинные вещи по-новому. Новое всегда ведет к прорыву!
Hotelbook Spirit — новый формат событий в трэвел-среде. Основная его особенность — не продажи продукта или услуг, а предоставление знаний, накопленного опыта профессионалов и экспертов из смежных и на первый взгляд не касающихся туризма областей. Но это только на первый взгляд! В uts.group убеждены, что главная инвестиция в бизнесе для достижения успеха — это знания. Именно те знания, которые не только открывают глаза на многие вещи, но и, что самое важное, применимы на практике, то есть работают.
Итак, 21 марта в клубном корпусе 5-звездочного отеля Crowne Plaza Moscow — World Trade Centre — состоялось мероприятие Hotelbook Spirit: Travel marketing. Да, если кто-то не знал, маркетинг бывает даже в туризме. И это не только визитки и подарки, как вы могли бы подумать. На встрече профессионалов говорили о позиционировании, об эффективном продвижении услуг, о том, за счет чего создается узнаваемость и привязанность. Именно о маркетинге, но и не только, делились своими экспертными знаниями приглашенные спикеры.
Со стороны журнала мы могли бы назвать эту встречу Travel marketing&more… Вот краткий дайджест выступлений спикеров.
Владимир Дёмин, директор по маркетингу uts.group, поделился опытом разработки и построения коммуникационной платформы бренда на примере Hotelbook. «Мы говорим не про прямые продажи. Это отголоски начала 2000-х. Сегодня, как никогда ранее, возрастает значимость знаний. Это те знания, которые не просто останутся в головах или в блокнотах. Это те практические знания, благодаря которым можно добиться успеха не только в продвижении бизнеса, но и в продвижении личного бренда. Достичь этого можно, по большому счету, обладая пониманием того, что же такое маркетинг? А секрет, оказывается, прост. Дело в добавочной стоимости, в ее осознанности и грамотном применении. Вот только что мы подразумеваем под этой добавочной стоимостью?..».
Наталья Демидова, директор департамента по работе с клиентами Hotelbook: «Сегодня маркетинг — невероятно важная составляющая успешного бизнеса. Мы больше доверяем компании, которую нам посоветуют друзья, порекомендуют коллеги. 90% компаний на туристическом рынке продают разноплановые и часто встречающиеся услуги. Чтобы выделяться, нужно создавать уникальность в позиционировании, во взглядах и принципах подхода к заказчику. Прямые продажи на мероприятиях уже не работают так, как раньше. Hotelbook сотрудничает с разными важными стратегическими партнерами, и мы прекрасно понимаем, что сейчас больше всего ценится опыт, экспертиза и возможность делиться этими знаниями».
Мария Балашова, директор по маркетингу Crowne Plaza Moscow, рассказала об особенностях маркетинговых процессов в отельной индустрии. «В своем выступлении «Маркетинг в отеле» я постаралась осветить, какими отличительными чертами обладает наш отель с точки зрения структуры бизнеса, какое место бренд Crowne Plaza занимает в семье IHG, рассказала, что такое пирамида бренда, как определяется нами целевой гость и как сегментируется аудитория.
Двигаясь от общего к частному, затронула тему Customer Journey Map (карта путешествия пользователя) — методологии, которая помогает проанализировать путь, который проходит пользователь, взаимодействуя с продуктом, а в случае Crowne Plaza Moscow WTC — с услугой. Все ситуации, места, интерфейсы (и так далее) соприкосновения клиента с компанией являются точками контакта на этом пути. Далее постаралась привести примеры той работы, которая проходит в некоторых из этих точек контакта: lifestyle-СМИ, отраслевые СМИ, рейтинги и отзывы (работа через агрегаторы, отзовики, а также работа с отдельными источниками), социальные сети, сайт свой и франшизодателя IHG, email-рассылки и подтверждения бронирования, чат-консьерж при проживании. Например, каждая страница сайта, даже с «ошибкой 404», может становиться точкой контакта, которая работает на завоевание или удержание клиента».
Анатолий Харитонов, co-founder агентства стратегического маркетинга Fanatic, рассказал о понятии «бренд» и о том, как оно работает и применяется в туризме: «Многие дискуссии о туризме сегодня сводятся либо к противостоянию «онлайн vs оффлайн», либо к обсуждению каких-то зарубежных кейсов, которые малоприменимы к местным реалиям. Очень сильно также укреплен в головах предпринимателей миф, что бренды строятся «где угодно, но не здесь». «Не боги горшки обжигают» — очень вредная мысль, которая позволяет туристическому бизнесу десятилетиями игнорировать окружающую его меняющуюся действительность. На самом деле, чтобы начать строить эффективный маркетинг, достаточно начать обсуждать реальные потребности клиента и то, как наша услуга на них отвечает. При формировании принципов, по которым компания отвечает на эти потребности, стоит всеми силами избегать типичных штампов вроде «клиентоориентированности», которая не может быть платформой бренда».
Одним из самых интересных выступлений стал спич приглашенного гостя — Петра Михайловского, который выводил на рынок Tele2. Он раскрыл для присутствующих тайну инсайта, или итоговой потребности клиента. Ее мы оставим при себе =)
MICE&more благодарит uts.group и лично директора по развитию Оксану Скосырскую за столь интересно и с пользой проведенный вечер. У нас теперь много новых идей в голове, мы скоро применим их на практике. И мы уже ждем следующей встречи в формате Hotelbook Spirit.
